Celtic Consulting es distribuidor de INO CX en España, su CEO, Abilio Castellano, nos cuenta en esta entrevista, cómo es su partnership, qué se aportan mutuamente y los objetivos comunes que quieren alcanzar a corto y medio plazo.
Relación Cliente: ¿Por qué una consultoría como Celtic apuesta como distribuidor por un proveedor como INO?, ¿qué valor le aporta este partnership a sus clientes?
Abilio Castellano: Decidimos trabajar con ellos por su solución innovadora, user friendly, y el equipo de profesionales que hay detrás de la empresa. Además tenían muchas ganas de trabajar en el mercado español y supieron transmitirnos esa energía y entusiasmo.
Es un socio que nos acompaña y nos ayuda en el crecimiento a expansión de nuestra empresa, así como nosotros con la suya, basándonos en una relación de compromiso y confianza mutua. Además, INO CX nos ayuda a conquistar nuevas oportunidades en el mercado y a añadir una capa de valor más a nuestra experiencia como consultores. Realmente el mercado de los centros de contacto es muy dinámico en España y la oferta completa de INO CX nos permite posicionarnos en este mercado aportando innovación en términos de funcionalidades y con un modelo de negocio innovador.
Relación Cliente: ¿Cómo trabaja Celtic desde el punto de vista comercial y técnico?, ¿qué valor diferencial aporta como consultora?
Abilio Castellano: En nuestro ADN corre la atención al cliente en su máxima expresión, y sobre todo cuando el cliente tiene una incidencia, todos somos muy buenos cuando no hay problemas. El verdadero compromiso se demuestra cuando el cliente tiene una incidencia.
Nuestro valor diferencial se basa en el abanico de soluciones que tenemos para cada uno de los servicios, así dependiendo del cliente les aconsejamos una u otra.
Relación Cliente: ¿Cómo surge la relación con INO?, ¿cuáles son los puntos fuertes de este proveedor? ¿Qué le aporta a Celtic su programa para distribuidores y cómo lo está aprovechando?
Abilio Castellano: Uno de los principales partners tecnológicos en Europa de Celtic es Colt Telecom y gracias a esta compañía conocimos a INO en un presentación de producto. Su programa es sencillo, directo y muy fácil de trabajar con el.
INO es realmente un socio estratégico para nosotros en el desarrollo. INO nos acompaña con un programa de distribución muy completo que nos permite a través de diferentes fases de acompañamiento y formación llegar a ser certificados y, tener todas las habilidades necesarias para gestionar un proyecto de la A a la Z, partiendo, de la gestión comercial pasando por el delivery hasta el soporte. Esta transferencia de habilidades nos permite también mejorar nuestra empresa y aportar un servicio de la más alta calidad a nuestros clientes estratégicos. Hemos logrado desarrollar una relación de proximidad con todos los equipos y añadir soluciones adicionales a nuestra oferta.
Relación Cliente: ¿Cuál es el target de los clientes de Celtic y de qué manera les ayuda a mejorar la relación con sus clientes la solución INO CX? Señalar, si es posible, algún ejemplo de clientes que estén trabajando con esta solución y los resultados alcanzados.
Abilio Castellano: De todo tipo, pequeño, mediano y grande. Tenemos desde clientes de cinco trabajadores hasta 300, o grandes corporaciones. A todos ellos les damos servicios o bien mediante soluciones propias o soluciones de terceros. Tenemos clientes importantes que tienen centros de llamadas y la solución INO CX nos permite evolucionar la estrategia y la organización del servicio al cliente hacia una experiencia y una solución completamente omnicanal. Es un tema estratégico y está a la orden del día desde la crisis sanitaria y muchos de nuestros clientes nos piden que les acompañemos para hacer evolucionar y mejorar la satisfacción del cliente desde cualquier de los canales de comunicación. La omnicanalidad está siendo revisada más que nunca y INO CX nos permite responder perfectamente a las necesidades de nuestros clientes.
Relación Cliente: Por la experiencia de este tiempo de colaboración, ¿cómo responden los productos y las soluciones de INO a las necesidades del mercado español?
Abilio Castellano: El mercado del contact center está en constante evolución. Antes nos comunicábamos con los clientes por teléfono y las soluciones estaban instaladas en las oficinas del cliente. Ahora estamos hablando de omnicanalidad, teléfono, chat, SMS, pasarela de pago, WhatsApp, correo, pago por uso, teletrabajo, flexibilidad, chatbot, inteligencia artificial, comunicaciones machine to machine.. nos encontramos con contact centers en que los usuarios están repartidos por Europa, y que trabajan desde sus casas. Ahora con la COVID-19 vemos como nuestros clientes se han adaptado perfectamente a la situación, ya que ellos pueden trabajar desde donde sea y cuando sea simplemente con un acceso a internet, con sus soluciones de pago por uso con licencias omnicanal todo incluido en la misma cuota.
Desde el punto de vista del cliente, INO CX dispone de una herramienta de contact center muy intuitiva, fácil de usar, que le ayuda a tomar decisiones estratégicas y rápidas gracias a sus módulos de estadísticas y reporting con más de 300 KPIs prediseñados.
Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿qué objetivos se han marcado alcanzar de la mano de INO en este camino en común?
Abilio Castellano: Deseamos que INO sea un partner tecnológico que nos ayude a mejorar en el día a día de nuestros clientes y se convierta, como lo son ya otros partners, en un socio que nos acompañe y ayude en el crecimiento y la expansión de nuestra empresa y de esta manera, nosotros con la suya, basado este crecimiento en una relación de compromiso y confianza mutua. Ya hacemos acciones comunes de comunicación, de visibilidad. También tenemos en mente hacer eventos juntos, nuestros ejecutivos de cuentas se sienten cada vez más a gusto con la oferta INO CX. Estamos trabajando en una estrategia común.
(Manuela Vázquez)
