Integrar y automatizar tareas en el back office, ¿cómo y con qué resultados?

Parece lógico pensar que el back office es un elemento esencial para el buen funcionamiento del contact center. De hecho, es una área sobre la que recaen muchas tareas para que la gestión de una incidencia o back officecontacto sea realmente resolutiva. De poco servirá un front office con agentes amables y ágiles en sus respuestas, si los procesos no están diseñados para que lo solicitado se resuelva lo más rápidamente posible, incluso en el primer contacto. Eso requiere, además de una buena integración entre el front y el back office, automatizaciones y un buen diseño del customer journey.

Los expertos consultados coinciden en señalar que la automatización del back office tiene como principal objetivo reducir procesos repetitivos y manuales y hacer el trabajo con mayor precisión y en menos tiempo, lo que redunda en una mejor respuesta a los clientes. “La automatización es un dinamizador del back office, todas las tareas que se realizan en él son susceptibles de ser automatizadas, bien en partes de su proceso o bien en su totalidad. Como norma general, las tareas que se repiten con frecuencia, y requieren intervención humana, pueden automatizarse”, señala, Mario García, responsable de robotización y automatización en E-voluciona by Intelcia.

Estas tareas son susceptibles de automatizar, tanto en la preparación de la comunicación, como durante o tras la misma. “Con ello, lógicamente, se consigue que los procesos se hagan más ágiles y eficientes. Además, se pueden llevar a cabo en horas valle, o de manera simultánea, garantizando que no habrá errores en su ejecución, ya que la tarea es llevada a cabo por un robot”, resalta Rosa García, directora de transformación en ILUNION Contact Center BPO.

Como ejemplo de este tipo de tareas podemos pensar en la preparación de expedientes, descarga de correos electrónicos, tareas administrativas, tareas de tipificación… Pero también se puede usar RPAs (Robotic Process Automation) para dar una respuesta tras la conversación, en la que se confirma la gestión llevada a cabo durante la llamada. “La automatización puede ser muy útil cuando un cliente nos solicita una determinada in- formación, ya que nos puede ayudar a entrar en distintas páginas webs o plataformas, descargar correos electrónicos con documentación necesaria, etc., y poder analizar ese proceso antes de dar la respuesta oportuna. Otro ejemplo es el caso de las reclamaciones, comunicaciones masivas, recordatorio de una cita, envío de formularios o enlaces webs para llevar a cabo un trámite… todo ello se puede automatizar y favorecer la operación, asegurando un servicio ágil y eficiente que mejora la experiencia de usuario, tanto para el cliente, como para los agentes, que ven empoderado su trabajo”, afirma Rosa García.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 93 de Relación Cliente Magzine).

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