Jorge Martín, de Weber Solutions, habla de las potencialidades del cloud en el contact center

Jorge Martín, de Webr Solutions, habla de las potencialidades del cloud en el contact center.En esta entrevista, Jorge Martín, founding partner de Weber Solutions, explica cómo los modelos de entrega de CX han cambiado drásticamente en el contact center en favor de la nube con motivo de la COVID-19. «La pandemia ha provocado que las organizaciones reconsideren sus estrategias de servicio al cliente con la incorporación del teletrabajo y de iniciativas de agilidad digital y optimización de costes. Pero La falta de flexibilidad en algunas plataformas on-premise y la incapacidad para hacer frente a los altos picos repentinos de interacciones durante la crisis, han volcado todas las miradas en los proveedores de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), que han sabido ser versátiles y brindar rápidamente nuevos servicios, experimentado una fuerte demanda en su oferta», señala Jorge Martín. La consultora global Gartner avala esta tendencia estimando que en 2024 el 70% de las nuevas implantaciones serán CCaaS, un 50% más que en 2019.

Según el último Cuadrante Mágico de Gartner NICE inContact es el proveedor Nº1 de soluciones CCaaS, por encima de fabricantes como Genesys o Talkdesk. Weber Solutions es el distribuidor oficial de NICE en España y ha aprovechado Expocontact para presentar su solución CXOne adaptada al negocio de la PYME.

Relación Cliente: Teniendo en cuenta este contexto, ¿qué aporta NICE inContact para impulsar su adopción en los contact centers?
Jorge Martín:
NICE inContact es una plataforma “disruptiva” de CX Cloud que unifica de forma nativa y abierta en un único entorno enrutamiento omnicanal, análisis, compromiso de la fuerza laboral, automatización, cumplimiento e inteligencia artificial, proporcionando al contact center un nivel más consistente de experiencias de servicio y de cliente, gracias a un conocimiento más amplio de las interacciones de los usuarios en todo el ecosistema digital. Debido a su escalabilidad, la plataforma puede ser utilizada por empresas de todos los tamaños pudiendo incorporar nuevas funcionalidades a medida de sus necesidades con toda la capacidad tecnológica de NICE. Además, permite la transición del contact center al modelo oficina en casa en pocos días, eliminando barreras y dando a las organizaciones las herramientas que necesitan para responder a un mundo cambiante con situaciones como la COVID-19.

Relación Cliente: En Expocontact Weber Solutions ha presentado una adaptación de CXOne para PYMES, ¿cuáles son los aspectos más destacados de la solución para este segmento de mercado?
Jorge Martín:
Según datos facilitados por Crédito y Caución de los aproximadamente 500 negocios de Call Center que operan en nuestro país sólo el 10% son considerados de tamaño grande con más de 250 empleados, siendo el 90% restante: microempresas (51%), pequeñas (23%) y medianas corporaciones (16%). La versión SMB de NICE CXone ofrece a las PYMES la ventaja competitiva de poder incorporar con flexibilidad a sus contact centers nuevas funcionalidades de omnicanalidad en función de los requisitos reales del negocio, bajo un modelo de pago por uso que les permite crecer progresivamente”. Hablamos de poner al alcance de un contact center una tecnología que realmente cubre sus necesidades de negocio, que no por ser pequeño tienen por qué ser sencillas de resolver, adecuando los costes con los posibles ingresos, pasando de un modelo de inversión y apalancamiento financiero en activos a un modelo 100% variable de coste, y todo ello sin perder un ápice de capacidad funcional que les permita competir contra empresas de su sector con más medios económicos y estructurales.

Relación Cliente: Desde el punto de vista tecnológico, ¿cuáles son las ventajas (o no) de apostar por soluciones Cloud?
Jorge Martin
: Cloud es algo de lo que llevamos hablando años y que ha pasado de ser tendencia a realidad, sobre todo a partir de la pandemia. Pero puede tener ventajas o inconvenientes dependiendo de cómo abordemos el cambio de estrategia hacia la Nube. Iniciar un proyecto de digitalización ahora está al alcance de cualquier empresa y la madurez de los servicios nos ofrece la posibilidad de elegir qué modelo es más adecuado para cada casuística. En el caso de NICE inContact no sólo hablamos de tecnología Cloud, sino de un servicio gestionado que permite a la PYME delegar en el proveedor del servicio de contact center as a service la implementación, el soporte y la evolución de las infraestructuras que soportan a la solución de CX y, por supuesto, la adecuación a cada cambio que se vaya produciendo según las necesidades del servicio. Ello permite que un pequeño centro de contacto pueda responder de forma ágil a cualquier cambio que requiera la operación.

Adicionalmente NICE inContact pone al alcance de la PYME la gestión de hasta 30 canales de comunicación, de forma que una única solución es capaz de ofrecer un punto único de gestión, administración, desarrollo y reporting de todos los servicios de contact center, reduciendo los tiempos de explotación de múltiples soluciones y la consolidación de la información en tiempo real. Esto simplifica enormemente la operativa de la herramienta, reduciendo el número de personas que se requieren a la hora de explotar la solución a todos los niveles, optimizando así los costes estructurales tan relevantes en un pequeño contact center.

Por tanto, el incremento exponencial de la competitividad sin por ello tener que incrementar los costes operativos en la misma medida hace que NICE InContact pueda ser el gran aliado del mercado SMB en su evolución hacia la nube y la digitalización.

Relación Cliente: NICE ha anunciado recientemente su certificación con Microsoft Teams ¿Qué valor adicional aporta esta nueva integración en el caso de NICE CXOne?
Jorge Martí:
El hecho de que más empleados trabajen desde casa ha disparado la demanda de las herramientas de comunicaciones unificadas como Microsoft Teams. La integración de CXone para Teams simplifica la experiencia del agente en el contact center y acelera el tiempo de resolución de incidencias. El agente de escritorio CXone brinda a los equipos de CX un acceso rápido y fácil a las herramientas, los sistemas y las personas de soporte directamente desde Teams. Por otro lado, el directorio sincronizado de CXone importa automáticamente a los usuarios de Teams y muestra su estado de presencia para que los agentes puedan conocer su disponibilidad y conectar con los expertos en cualquier lugar de la organización para disfrutar de una colaboración sin fricciones, un tiempo de gestión más corto y una resolución al primer contacto (FCR) más alta. Asimismo, los espacios de trabajo personalizados brindan a los agentes acceso sin esfuerzo a los sitios web y aplicaciones que utilizan todos los días, incluidas las bases de conocimiento, los sitios web corporativos e incluso los principales CRMs, lo que elimina el tiempo perdido en la navegación entre múltiples aplicaciones. Todo ello redunda en una mejora general de los KPIs y en una mejor planificación del negocio.