Desde el año 2010, Grup Mediapro (grupo audiovisual que integra la oferta de contenidos y distribución audiovisual) mantiene una estrecha relación con Intelcia. De hecho, esta compañía se ha convertido en su partner estratégico a la hora de implantar cualquier proyecto que requiera la externalización de servicios.
Grup Mediapro juega un papel importante en la vanguardia de la industria audiovisual españolas y europea, siendo, además, un agente importante en la adquisición y comercialización de los principales eventos deportivos a través de canales y plataformas en streaming (OTT).
Algunas cuestiones generales
Aunque la relación de Grupo Mediapro e Intelcia se inició en 2010, el año 2022 marcó un hito importante en la colaboración de ambas compañías. Grupo Mediapro, como propietario de los derechos en España del Mundial de fútbol celebrado en Qatar, buscaba implementar mejoras en sus proceos, con la vista puesta en la modernización y transformación. A ello se sumaba el lanzamiento de la plataforma OTT Gol Mundial y la optimización de la relación con el cliente mediante la implementación de un modelo de customer experience y una estrategia de transformación global.
Es aquí donde Intelcia se mostró como un socio empresarial especializado en soluciones de externalización de servicios con la capacidad necesarias para: fortalecer la experiencia global de los clientes, ofrecer una atención al cliente omnicanal, y una mejora y homogenización de la toma de decisiones. Para ello, Intelcia diseñó un marco estratégico de oportunidades, con foco en la atención al cliente omnicanal (Plataforma OTT de deportes y Whatsapp Business).
“Confiamos en Intelcia como partner estratégico dada su gran experiencia en el sector y la gran variedad de clientes con los que trabaja. La experiencia adquirida en lo que a nuestro negocio de derechos deportivos y plataformas OTT; así como su agilidad para adaptarse a las necesidades que nuestro negocio requiere es lo que más valoramos de esta larga relación”, señala Diego Fuentes, Marketing Manager del Grup Mediapro.
Por su parte, desde E-voluciona by Intelcia, su CEO, Antonio Diaz apunta: “Nos enorgullece ser para Grup Mediapro socios estratégicos en todos sus proyectos, demostrando una lealtad total y una suma confianza al contar con nosotros siempre que necesitan mejorar y optimizar la relación con sus clientes. Nos sentimos muy satisfechos del trabajo realizado y el aprendizaje obtenido en lo referente al usuario de este tipo de plataformas deportivas que, sin duda, nos permitirá aportar un valor añadido a nuestros proyectos futuros juntos”.
Transformación relevante
El proyecto a poner en marcha en 2022 era de gran relevancia, sobre todo, por la diversidad de proveedores, la particularidad del servicio y las diversas herramientas que debían ser unificadas en un único proceso. El objetivo era alcanzar la mejor calidad y eficiencia del servicio, e impulsar sinergias entre las actividades relacionadas con los clientes.
Para superar estos desafíos propuestos por Grup Mediapro, desde E-voluciona by Intelcia, llevaron a cabo múltiples estrategias para lograr satisfacer sus necesidades (fortalecer la experiencia global los clientes, ofrecer al cliente una atención omnicanal, mejora y homogeneización de la toma de decisiones), marcándose las siguientes metas: centralizar el 100% de la calidad del mando para medir las necesidades del servicio, humanizarlo, haciéndolo cercano al gran espectro de edades en los usuarios, optimización de la experiencia del cliente en la resolución de tareas y disminución de tiempos de acción, mejora en la toma de decisiones del negocio mediante el uso de datos y homogeneizar la toma de decisiones. El resultado de este enfoque sería la maximización de ventas y la fidelización de clientes.
Los servicios y soluciones desarrollados por Intelcia para el Customer Service de Grup Mediapro y las diferentes plataformas OTT de deportes, gestionados por los agentes, consistió en un helpdesk de asesores de ventas; servicio de atención al cliente en Gol Mundial; servicio de atención al usuario y de venta de la plataforma BAR TV; atención al cliente de ONE SOCCER, plataforma OTT de la liga canadiense, y un servicio NOC para plataforma BAR TV.
Tras la puesta en marcha, los resultados fueron excelentes: aumento de más del 50% de la productividad, más de un 94% de valoraciones positivas del servicio, más de un 25% de ahorro de costes totales Asimismo, Intelcia, dio por cumplidos completamente, los objetivos del nivel de atención, calidad y de emails atendidos en menos de 24 horas
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 100 de Relación Cliente Magazine).
