El Mejor Proyecto Estratégico Omnicanalidad, en los Premios Excelencia Relación con Cliente, ha recaído sobre Atento y su cliente MediaMarkt. Los galardones, organizados por la AEERC; IZO, The Experience Desing Company, e iFAES, se entregaron en el marco de la última edición de Expo Relación Cliente celebrada esta semana. En este proyecto, Atento ha implementado el nuevo asistente virtual de MediaMarkt, “EMMI”, solución que ha resultado galardonada en estos premios que son una referencia en el sector de la relación con el cliente.
En los últimos años ha crecido tanto el comercio electrónico, como la demanda de los clientes por recibir atención a través de diversos canales. En este marco, la omnicanalidad ha pasado a ser un requisito indispensable y estratégico que cumplir por parte de las compañías para ofrecer una óptima experiencia de cliente.
“EMMI” sirve de apoyo al equipo de 177 operadores de Atento que atienden a los clientes de la compañía. Actualmente, es capaz de responder de forma correcta hasta un 93% de las consultas de los usuarios. En los casos en los que se detecta que no hay una respuesta idónea, EMMI transfiere la llamada a un agente. Una de las particularidades del asistente es que responde al lenguaje natural de los usuarios, evitando los clásicos menús de opciones telefónicos. Esto permite a los clientes de MediaMarkt comunicarse como lo harían normalmente, con su lenguaje habitual y pudiendo formular preguntas abiertas. “EMMI” utiliza la inteligencia artificial para facilitar información a los clientes relativa a compras, pagos, pedidos, servicio técnico o tarjetas de fidelización, entre muchos otros procesos. Todo ello le confiere un importante valor estratégico para la compañía.
Además, una de las características más interesantes de la plataforma es que es capaz de detectar la urgencia o frustración que manifiestan los usuarios de manera que, en esos momentos, puede transferir la llamada a un agente. Éste recibe automáticamente toda la conversación por escrito para tener el contexto previo de interacción y así poder atender a los clientes con la empatía y dedicación necesarios.
Por otro lado, “EMMI” permite a MediaMarkt anticiparse al incremento en el volumen de las interacciones con los clientes que se producen en momentos como las campañas del Black Friday, Rebajas o Navidad. De esta manera, la compañía puede ofrecer la mejor experiencia a sus clientes en todo momento, independientemente del volumen de solicitudes que exista en un determinado momento.
Hélio Monteiro, head de CX de MediaMarkt comenta: “La excelencia en la atención al cliente es uno de los valores principales para MediaMarkt, y nuestro objetivo es que el servicio sea excelente independientemente de la época del año o la campaña que estemos llevando a cabo en ese momento. Por ello, estamos orgullosos de este premio, que reconoce el trabajo, la tecnología y el esfuerzo que hemos realizado junto con Atento para ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente excelente, omnicanal y diferencial. Seguiremos trabajando conjuntamente, innovando y superando las expectativas de nuestros clientes”.
Por su parte, Marta Ramos, directora de clientes de Atento en EMEA, asegura: “En Atento estamos muy satisfechos con este reconocimiento, que es uno de los más importantes de nuestro sector. Atento y MediaMarkt no solo apuestan por la innovación, sino también por el factor humano, empoderando a los agentes con tecnologías que facilitan una atención eficaz a los clientes finales. “EMMI” tiene esa doble función: facilita el trabajo de los colaboradores de Atento durante los picos de venta y, a la vez, mantiene el nivel del servicio al cliente. Este galardón reconoce ese esfuerzo y la calidad y excelencia resultante”.
