Reflexiones, propuestas y retos del contact center desde la Asociación CEX

Reflexiones, propuestas y retos del contact center desde la Asociación CEX.Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, presenta el e-book que acaba de lanzar la Asociación con los artículos que ha ido publicando en este medio.

A comienzos de este año 2020 decidimos recopilar en un e-book muchos de los artículos que, como Asociación, habíamos escrito a lo largo de los dos últimos años en Relación Cliente Web. Pensamos que sería enriquecedor contar con un libro electrónico que nos permitiese una consulta ágil y que, a la vez, nos sirviese para compartir reflexiones, plantear propuestas y, sobre todo, analizar los retos a los que nos enfrentamos como sector.
Teníamos un total de 26 artículos firmados por 16 asociados y por mí, así que pensamos que lo mejor era agruparlos en los grandes temas que nos conciernen:

1. Los clientes, la estrategia y el negocio.
2. Las personas y los equipos.
3. La innovación, la tecnología y los procesos.

Además, añadimos un cuarto más corporativo, pero no por ello menos importante, donde incluimos los artículos relacionados directamente con nuestra Asociación.

Dentro de cada epígrafe han participado diferentes empresas, todas ellas miembros de CEX y optamos por ordenarlos por fecha de publicación. Por ejemplo, en el primer bloque, arrancamos con un artículo del presidente de la Asociación, Iñigo Arribalzaga, donde explica que la atención al cliente es el servicio que más peso tiene en el estudio anual de mercado que realizamos.

Tanto en el segundo como en el tercer epígrafe son dos de los vocales de la Junta CEX los que lo encabezan, escribiendo sobre la simbiosis de las personas y la tecnología para ofrecer una buena experiencia (capítulo 2: personas y equipos) y el presente y el futuro de la tecnología en el Contact Center (capítulo 3: innovación, tecnología y procesos). El primer artículo del 4º bloque lo escribí para este medio con motivo de nuestro cambio de nombre, explicando la evolución que estábamos teniendo como asociación.

Y, cómo no, luego había que ponerle un título que reflejase lo que queríamos transmitir y optamos por reflejar los objetivos del mismo, denominándolo: Contact Center y Customer Experience: reflexiones, propuestas y retos.
También he de confesar que nuestra intención inicial era lanzarlo antes, a principios de marzo, pero el COVID-19 trastocó nuestros planes porque tuvimos que centrar nuestros esfuerzos en otra dirección. Todos sabéis que los servicios que prestamos están siendo esenciales durante esta crisis y por ello tuvimos que realizar un gran esfuerzo para garantizarlos, primando y velando por la seguridad de nuestros trabajadores. Llevar a más del 90% de las plantillas a trabajar en remoto en pocos días supuso un esfuerzo titánico para las empresas, pero nuestra vocación de servicio y la calidad en la atención primaron por encima de todo.

Hemos demostrado la madurez del Contact Center y todo lo que podemos aportar para mantener conectada a la sociedad en los momentos más difíciles, así que os animo a que os descarguéis nuestro e-book porque su contenido es una fotografía sobre cómo y porqué lo hemos logrado. Creemos que, esa función de memoria histórica, guía y referente en estos tiempos de cambios tan rápidos, es lo que lo hace tan interesante y práctico.

¡Te animo a que aproveches que seguimos todavía confinados para descargártelo y leerlo! Puedes hacerlo gratuitamente aquí.

(Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX).