Lo que marca el inicio de este proyecto es el seguimiento continuo de propuestas de mejora, dudas, consultas y soporte entre el cliente S.I.S. (Servicios de Intermediación de SANTALUCÍA) y el proveedor (2MARES), que ayuda a entender muy bien las necesidades del cliente que utiliza sus herramientas. El resultado ha sido la implantación de un modelo de Calidad adaptado a la realidad de la compañía en un trabajo de co-creación y colaboración.
Cuando en 2023 nace S.I.S., 2MARES ya trabajaba con SANTALUCÍA a través de su servicio 2MCARE (acompañamiento para guiar a los clientes en la implantación, adaptación y ajuste continuo de la solución y su parametrización), lo que permitió una adaptación total a las necesidades del cliente.
“La relación entre 2MARES y S.I.S. ha sido y sigue siendo muy estrecha, entre otras cosas porque han experimentado la profesionalización de la red y de la operativa, siendo el punto de arranque del modelo actual de Calidad, el avance en el control de fichajes o la implantación de un modelo de coaching integral”, señala Miguel Ángel Rodríguez, responsable de Control y Auditoría Operativa en S.I.S.
Por su parte, Enrique de Miguel, CEO de 2MARES, añade: “Nuestra experiencia de casi 30 años, el know-how que hemos adquirido y nuestra proximidad, han permitido la adaptación de nuestros servicios con agilidad y flexibilidad, tanto en la solución tecnológica como en los servicios profesionales asociados para cumplir los objetivos propuestos con compromiso y honestidad”.
Cambios internos
Dicho esto, conviene detenernos un momento para sentar las bases del cometido de S.I.S.
El pasado año se reordenó el negocio telefónico de Seguros SANTALUCÍA para dotar a la empresa de nuevas oportunidades de captación de clientes mediante acuerdos de distribución de seguros.
Como cuentan desde la compañía, durante años se han obtenido grandes resultados comerciales en el negocio tradicional de venta telefónica para los agentes exclusivos de SANTALUCÍA, teniendo una orientación clara a replicar el modelo de venta consultiva para otros modelos de distribución en banca-seguros o digital. Así nace S.I.S. como la matriz del grupo de Negocio Telefónico de SANTALUCÍA Seguros, que aglutina un holding de empresas conformado por Accepta (distribución tradicional), Mediatef (distribución digital) y Assuris (distribución banca-seguros).
“Las diferentes áreas de dirección y soporte que dan apoyo a los equipos comerciales, tienen como objetivo principal la orientación clara a un desempeño integral de los equipos en los retos comerciales, normativos y de asesoramiento al cliente”, cuenta Miguel Ángel Rodríguez.
Coaching más ajustado
En este entorno se hacía necesario implantar un modelo de Calidad que fuera robusto y tuviera una proyección sólida en el tiempo. “Tuvimos que reflexionar sobre lo que estábamos haciendo, a dónde queríamos llegar y qué queríamos conseguir. Partimos de un escenario muy básico, en el cuál éramos más reactivos que proactivos, con recursos y con medios que disponían de poco control y seguimiento”, recuerda Elena Acebal, jefa del equipo de Calidad de S.I.S.
Con la implantación realizada, ahora se lleva un control de la información que recaban los auditores de Calidad y los equipos de Operaciones para identificar puntos de dolor que mejoren el desempeño comercial y formativo de los empleados dedicados a la distribución. “Entre las mejoras alcanzadas, los ítems normativos, que se han ido adaptando en base a los marcos regulatorios, es quizá una de las más destacadas. Por otro lado, desde el punto de vista comercial, la mejora en el sondeo de necesidades, que es clave en la compañía para un mejor aprovechamiento de los leads, está siendo un baluarte en este ejercicio, con mejoras del 50% respecto al 2023”, afirma Miguel Ángel Rodríguez.
Asimismo, la Gestión del proceso Coaching y Training de la herramienta de 2MARES está aportando bastantes mejoras a la red comercial.
(Esta implantación tecnológica de éxito se puede leer completo aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
