Santalucía, en busca de una mejora contínua desde su contact center

Santalucía, en busca de una mejora contínua desde su contact center.Uno de los objetivos estratégicos de Accepta Contact Center, perteneciente al Grupo Santalucía, pasaba por posicionarse en el mercado ofreciendo soluciones innovadoras apostando por una mejora contínua. Sus responsables querían conseguir un espacio de trabajo desde donde desarrollar una verdadera mejora continua, con orientación a la calidad, y presentando de forma eficiente servicios ajustados a las expectativas del cliente. Los primeros pasos para lograr estos ambiciosos objetivos ya están dados, comenzaron a finales de 2018, en un proyecto que están desarrollando con 2MARES.

Estamos hablando de una iniciativa de mejora contínua que se encuentra en plena implantación, y cuya duración está programada para que se realice en tres años y abarque siete fases. De momento ya se han desarrollado las primeras cuatro y se trabaja en la ejecución de las fases cinco y seis.

Objetivos que se perseguían

Desde Accepta Contact Center recuerdan que se optó por la solución 2MARES porque cubría todas sus necesidades:

Conectar e integrar la información corporativa de los sistemas utilizados en una plataforma única que permita al equipo visualizar dicha información a través de un único interfaz.

Lograr que el departamento de Prestaciones pudiera trabajar con 2MARES de manera autónoma una vez superado el piloto y puesta en producción.

Impulsar la mejora continua de la operación y mantener la trazabilidad completa end-to-end de los procesos de calidad y coaching en un repositorio único e integrado compatible 100% con su infraestructura actual.

Realizar las evaluaciones de calidad y sesiones de coaching por parte de los gestores en un entorno colaborativo de una forma homogénea y sin necesidad de utilizar un Excel, Word, email, etc., multiplicando así su productividad.

Tener acceso en tiempo real a la información y acta online de las sesiones de coaching (eliminación de papel).

Facilitar un cuadro de mando único operativo a los mandos intermedios para la toma de decisiones eficaces que mejoren el resultado de la operación.

A día de hoy, a falta de completar el proyecto, ya son varios los objetivos conseguidos. Así, por ejemplo, con las fases que se han ido superando en el proyecto se han logrado automatizar las altas y bajas de usuarios para disponer de un repositorio de datos consistente de las personas del equipo del contact center, sobre el que poder implantar estrategias digitales de escucha activa, análisis, así como mejora de productividad, eficacia y eficiencia.

También se ha aumentado el número de evaluaciones y autoevaluaciones, eliminando progresivamente el uso de Excel y de email para estas actividades, que era otro de los objetivos.

(El reportaje completo se puede leer, aquí, en el número 86 de Relación Cliente Mag).