Securitas Direct, un paso por delante al incluir la auditoria integral de las llamadas

Securitas DirectSecuritas Direct buscaba una solución de análisis para auditar la mayoría de las llamadas, garantizando un servicio de alta calidad a pesar de la diversidad de procedimientos. Necesitaba un bot rentable para implantar mejoras inmediatas sin comprometer la calidad. Rediseñar los procedimientos en función de las demandas de los clientes exigía analizar el mayor número posible de llamadas. En este reto ha contado con la ayuda de Sabio que ha implantado la solución de Speech Analytics de Verint.

Con más de 2.000 operadores, esta compañía experta en servicios de protección y seguridad personal, valora enormemente la protección de las personas y, por tanto, tenía la necesidad de auditar las llamadas para garantizar una excelente atención al cliente. Además de su compromiso con la innovación, Securitas Direct ha establecido un modelo de negocio que se apoya fuertemente en la tecnología y la gestión de talento humano.

Con más de 2,1 millones de alarmas instaladas y una operación que recibe más de 20 millones de señales en su Central Receptora de Alarmas, ubicada en Madrid y Cornellá de Llobregat, la más grande y moderna de Europa, la compañía ha creado una infraestructura robusta que le permite responder eficazmente a las necesidades de seguridad de sus clientes. Con centros de I+D en Ginebra, Madrid y Malmö, donde más de 600 ingenieros innovan constantemente en soluciones de seguridad, Securitas Direct no solo protege a personas y propiedades, sino que también lidera el avance tecnológico en el sector.

Punto de partida

La necesidad de evaluar y optimizar los procesos del Contact Center llevó a Securitas Direct a buscar una solución de análisis que fuera más allá de un simple vistazo superficial, necesitaba auditar la mayor parte de sus llamadas para poder asegurar los altos estándares de calidad que ofrecen a sus clientes. La empresa se enfrentaba al desafío de lidiar con una amplia variedad de procedimientos, haciendo que fuera realmente difícil hacer una evaluación completa de todas las llamadas. A la urgencia de implementar mejoras y correcciones inmediatas se sumaba la búsqueda de un bot que le permitiera implementar mejoras.

Buscábamos rediseñar los procedimientos de acuerdo con las demandas de nuestros clientes. Para ello necesitábamos escuchar el máximo de llamadas entrantes posibles”, señala Marta Minguijón, Manager del departamento de Calidad, Performance y Objectives para el área de Operaciones en Verisure Securitas.

Propuesta de transformación

1. Transformación del área de calidad: Sabio propuso utilizar una tecnología líder en el mercado para mejorar la experiencia de cliente.

2. Implementación de tecnología de speech analytics: El uso de esta tecnología permite automatizar los procesos de calidad y obtener insights más profundos de las interacciones
con clientes.

3. Adopción de la nube: La migración de soluciones a la nube ofrece ventajas como la migración sin disrupciones, flexibilidad, y compatibilidad entre soluciones.

4. Aplicaciones basadas en inteligencia artificial: Potenciar la inteligencia artificial como solución que impulse diversas aplicaciones de speech analytics, calidad automática, y
gestión de engagement.

5. Metodología propia de Sabio: La metodología propia de Sabio se basa en un proceso estructurado de análisis, diseño, configuración, y acción, orientado a transformar áreas
de calidad.

«El método que utilizábamos no nos permitía alcanzar un nivel óptimo de audorías. Necesitábamos un cambio significativo para poder ampliar nuestro alcance y así poder comprender mejor lo que ocurre en todas esas conversaciones con los clientes. Esto nos permitiría extraes insights valiosos de esos diálogos y, finalmente, avanza hacia una mejora cuantificable y sustancial en nuestros procesos«, apunta Manuel Martín Hernández, Team Leader de Securitas Direct.

Nuevo enfoque

En este contexto, Securitas Direct no solo buscaba una herramienta para auditar llamadas, sino que necesitaba desarrollar un nuevo enfoque a través de una solución que permitiera el análisis de las llamadas en tiempo real.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 102 de Relación Cliente Magazine).

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