Cuando ILUNION se planteó en 2022 dar un salto tecnológico en su arquitectura de contact center para poder cambiar de un modelo tradicional on premise (con varias implantaciones de diferentes proveedores), a un modelo cloud, eligieron el software de trueIT. Y lo hicieron porque buscaban un partner que les aportara, no solo la gestión de la solución, sino experiencia probada en la implantación y asesoramiento en la construcción del nuevo sistema. 
Con la colaboración de trueIT systems, ILUNION quería conseguir una solución flexible, escalable y rentable que permitiera a la compañía ofrecer un mejor servicio a sus clientes y optimizar sus recursos.
“Buscábamos una solución cloud que nos diera seguridad, fiabilidad y calidad, y que nos permitiera integrar diferentes canales de comunicación con los usuarios finales, señala Alejandro Mateo, director de Tecnología de ILUNION Contact Center BPO.
Además, no queríamos preocuparnos por las renovaciones de la arquitectura o de versiones de productos. Al ser servicios gestionados, esto queda garantizado,y se puede tener las últimas funcionalidades del producto, siempre que se encuentre en una versión estable.
“Con trueIT systems hemos encontrado un socio tecnológico que nos ha acompañado en todo el proceso de transformación digital y que nos ha ofrecido soluciones adaptadas a nuestras necesidades específicas”, resalta Alejandro Mateo.
Reconoce que no se equivocaran cuando en su día apostaron por esta compañía, tras realizar un análisis de los principales fabricantes del mercado. “Elegimos como una de las opciones a trueIT systems como proveedor de software de contact center por varios motivos: su oferta competitiva, su proximidad y disponibilidad, su conocimiento del sector y de nuestras necesidades y su implicación máxima en todas las necesidades relativas a nuestros agentes, donde la accesibilidad es un must y ellos lo entendieron y priorizaron para que así fuera”, recuerdan desde la compañía”.
“Nos ayudaron a construir un front-end accesible y estándar para todas las operaciones, donde materializamos el know-how de nuestras operaciones para todos los servicios”, comenta Alejandro Mateo.
Necesidades cubiertas
En este sentido y como puntualiza Jaime Rodríguez, Sales Director de trueIT systems, ILUNION tenía la necesidad de crear una plataforma donde pudieran integrar cualquier CTI, independientemente del fabricante que fuera. Y necesitaba, además, que la plataforma estuviera integrada con JAWS (Job Access With Speech).
“El equipo de trueIT systems llevó a cabo este proyecto de forma que ILUNION pudiera tener una mayor autonomía a la hora de poder manejar sus proveedores de CTI. Con el tiempo, se ha ido modificando y mejorando esta plataforma, introduciendo distintos tipos de integraciones con nuevos canales y tecnologías de vanguardia, así como adaptaciones a ciertas normativas”, cuenta Jaime Rodríguez.
A día de hoy, más de 500 agentes, en 12 plataformas distintas y varios más en modalidad de teletrabajo, utilizan este software tanto en servicios de atención al cliente como de gestión de citas.
En cuanto a los canales que se utilizan, se prestan servicios por múltiples canales síncronos y asíncronos: telefonía, mail, chat, redes sociales y herramientas específicas de mensajería instantánea (WhatsApp y Telegram).
Desde ILUNION indican que hacen tanto la emisión como la recepción de eventos por estos canales, por lo cuales, además se han aplicado muchas estrategias de automatización y/o optimización que están asociadas a IVR, bots, chatbots, RPAs, etc. “Para todo ello es esencial el trabajo en colaboración con nuestra área de transformación que, junto al equipo de innovación tecnológica, busca nuevas posibilidades de implantación de estrategias diferentes en los servicios que prestamos”, resalta Alejandro Mateo.
En el éxito de esta implantación del software del contact center ha sido importante el hecho de haberse realizado de forma progresiva, migrando servicio por servicio, en un plazo inferior a seis meses, con especial cuidado a la parte de reporting y gestión del cambio.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).
