En el mundo de las telecomunicaciones, la centralita virtual PBX (Private Branch Exchange) es una innovadora solución para gestionar las comunicaciones y está transformando la forma en que los contact centers operan.
Este sistema de telefonía basado en la nube ofrece una serie de características y funcionalidades que resuelven puntos de dolor tradicionales como: costes de infraestructura, escalabilidad limitada, movilidad restringida, funcionalidades limitadas, complicaciones en la administración.
Así es cómo una centralita virtual resuelve esos puntos de dolor:
• Costes de infraestructura: reduce significativamente la inversión económica al eliminar la necesidad de comprar hardware y su mantenimiento.
• Escalabilidad limitada: al estar basadas en la nube, son más flexibles y fáciles de escalar según las necesidades de la empresa.
• Movilidad restringida: permite a los empleados trabajar de forma remota, facilitando el trabajo a distancia y mejorando la satisfacción laboral.
• Funcionalidades limitadas: las centralitas virtuales ofrecen características más avanzadas que las tradicionales, como la integración con herramientas de colaboración, análisis detallados de llamadas y capacidades de personalización.
• Complicaciones en la administración: la administración de la centralita virtual PBX se realiza a través de una interfaz web, lo que facilita la configuración y el mantenimiento.
¿Cómo funciona una centralita virtual PBX?
Una centralita virtual PBX funciona a través de Internet, utilizando la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol) para transmitir llamadas como datos digitales.
A diferencia de los sistemas tradicionales que requieren hardware físico, la centralita virtual se aloja en la nube, esto permite a los usuarios acceder a ella desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
Algunas de las funcionalidades de las centralitas virtuales PBX son:
• IVR (Respuesta de Voz Interactiva): permite a los clientes interactuar con un menú de voz para ser dirigidos al departamento o persona adecuada.
• Funciona bajo tecnología webRTC (Web real time communication), e incluye un webphone. Esto permite una comunicación en tiempo real mediante llamadas o videollamadas dentro del propio navegador.
• Hace posible construir planes de contingencia para herramientas de CTI con bajo coste, para asegurar la continuidad y la eficiencia de los sistemas de comunicación en caso de fallos o situaciones inesperadas.
• Enrutamiento inteligente de llamadas: asegura que las llamadas sean dirigidas al agente más apropiado basado en unos criterios preestablecidos.
• Grabación de llamadas: ofrece la posibilidad de grabar conversaciones para fines de calidad y capacitación.
• Integración con CRM: sincroniza datos con sistemas de gestión de los contact centers para una experiencia de usuario personalizada.
• Conferencias virtuales con múltiples participantes.
• Facilidad de Integración: La capacidad de integrarse con otras plataformas digitales permite una gestión más eficiente y una mejor recopilación de datos.
Todas estas ventajas y gracias a herramientas avanzadas de enrutamiento y gestión de llamadas, se puede ofrecer un servicio al cliente más eficiente y personalizado, lo que consigue que mejore la atención al cliente de manera considerable.
En conclusión, la centralita virtual PBX representa una evolución significativa en las telecomunicaciones de los contact centers. Con su capacidad para resolver problemas comunes y ofrecer una serie de beneficios tangibles, no es de extrañar que cada vez más empresas estén adoptando esta tecnología para mejorar la satisfacción de los agentes y la experiencia del cliente.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems)
