En este artículo, Ángel Martínez, experto de ON Soluciones, aborda la importancia de la rapidez al contestar a un cliente en el canal chat, tratando de establecer el tiempo adecuado de respuesta. Para ello habla también de la relación de este KPI con otros indicadores clave y ofrece algunos consejos para reducir ese tiempo de respuesta, sin olvidarse de repasar brevemente las métricas principales de este canal.
Como señala el autor en el artículo, el nivel de atención (NDA) o de nivel de servicio (NDS) son los reyes en cuanto a seguimiento del servicio. Sin embargo, hay un indicador muy importante que es el tiempo de respuesta o de contestación del agente.
NDA y NDS nos dan la guía para saber si tenemos correctamente dimensionado el servicio y por lo tanto saber si los contactos están siendo atendidos (NDA), y además de manera rápida tras un primer mensaje del cliente (NDS). Sin embargo, no nos dicen qué hay más allá.
El tiempo de respuesta del agente, entendido este como el tiempo promedio de cada mensaje de respuesta al cliente en una conversación, sí que nos aporta información de la rapidez con la que estamos atendiendo cada contacto. Y, por ende, arroja mucha luz sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Conviene recordar en este punto que la aceptación de chats entrantes generalmente puede ser automática, si enrutamos directamente a un agente, o manual, si dejamos a discreción del colaborador la aceptación del contacto. Bien sea en un escenario o en otro, podemos contar con muy buenos niveles de atención/servicio; no resulta complicado si la carga máxima de contactos es amplia y no hay demasiada cola de chats.
¿Pero qué pasa después? ¿Estamos siendo rápidos en las respuestas?, ¿nuestros clientes están esperando mucho tiempo para recibir atención por parte de los agentes?
Las respuestas a estas preguntas y el artículo completo, se pueden leer aquí, en el blog de ON Soluciones.
