Las redes sociales han contribuido a que la calidad del servicio recibido sea un aspecto cada vez más importante. Un cliente insatisfecho puede generar una crisis de imagen de marca a cualquier compañía gracias a la rapidez de difusión, la repercusión y trascendencia que tiene la comunicación online.
Las compañías que conforman el sector del contact center son la voz y la imagen de las empresas a las que representan, al igual que un elemento clave en la reputación corporativa. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, lo importante es que su consulta sea atendida de forma ágil y eficaz, y no quién le atienda.
En este sentido, la encuesta de American Express Global Customer Service Barometer de 2012 aseguraba que el 75% de las personas admitían haber mantenido su fidelidad a una marca debido a experiencias positivas con sus servicios de atención al cliente. Por otro lado, y siguiendo la misma lógica, el 55% de los consultados decidió cancelar una compra debido a una mala experiencia con dichos servicios.
Para poder garantizar esta excelencia en la experiencia de cliente es más necesario que nunca contar con un servicio de calidad diseñado en base a los requerimientos de la Norma UNE-EN 15838 que certifica el Sistema de Gestión del Contact Center.
Las ventajas más destacables de la certificación UNE-EN 15838 son:
– Genera credibilidad y confianza, tanto internamente como de cara al cliente, incrementando una imagen de marca de calidad.
– Mejora la calidad del contacto con el cliente y, por ello, aporta ventajas competitivas y evita el riesgo de críticas del usuario provocadas por un mal servicio.
– Fideliza al equipo humano mediante el reconocimiento y valoración de la contribución del personal al servicio del cliente y a los resultados de la compañía.
– Mejora la eficiencia de costes, manteniendo la calidad y eficacia del contacto al cliente mediante optimización de procesos y comprensión del servicio.
– Es integrable en otros sistemas de gestión (ISO 9001, ISO27001, etc.), a la vez que aporta un enfoque sectorial y novedoso.
Estas razones destacadas son las que han llevado a Transcom a certificarse en la Norma UNE-EN 15838. Cristina Martínez, Business Support & Performance Director Iberia & Latam de Transcom, asegura: “Estamos inmersos en un programa de despliegue de un sistema de gestión de calidad total como factor estratégico. Esta certificación de nuestro site de León, es un paso más en la apuesta de la compañía por la excelencia y la calidad de sus servicios, lo que nos ayudará a mejorar la experiencia de los clientes que nos contactan”. Y concluye: “La Política de Calidad de Transcom se centra en la plena satisfacción del cliente mediante el desempeño de servicios de alta calidad y valor añadido.”
En la búsqueda de la eficiencia de la atención al cliente, el Comité Europeo de Normalización aprobó la norma UNE-EN 15838 a finales de 2009, tanto para mejorar la satisfacción del cliente como la de los operadores. Esta norma ayuda a crear una cultura de mejora continua y promueve una mayor comprensión del valor del Contact Center, de ahí que Transcom no dudara en certificarse, siendo una de las tres primeras empresas españolas en hacerlo.
“Para nosotros es una gran satisfacción obtener esta certificación, teniendo en cuenta lo exigente que es la atención global al cliente dentro de los distintos sectores en los que trabajamos. Nuestra adaptación a esta normativa europea no sólo permite obtener la satisfacción del cliente, algo imprescindible sin duda, sino que además contribuye a lograr un magnífico entorno de trabajo donde cada persona es esencial para la consecución de los objetivos finales de la empresa”, asegura Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica, “esta certificación es un reconocimiento al esfuerzo que realizamos diariamente en Transcom para alcanzar la máxima calidad en nuestros servicios”.
