Todos somos conscientes de cómo los asistentes virtuales de Google, Apple o Amazon están transformando el canal de voz y cómo estos asistentes está influyendo en el día a día de muchas persona. Este evolución tecnológica parece que no tiene vuelta atrás, al menos es lo que vaticinan la mayoría de los estudios al respecto. En un artículo escrito por Gabi Navarro, CEO de ICR evolution, en el blog de la compañía, reflexiona sobre el impacto de este nuevo uso del canal de voz en la atención al cliente.
Solo como dato para situar estas previsones, ComScore anticipa que las búsquedas en internet el año próximo, el 50% serán a través de Google Search usando el canal de voz. Ante este panorama y como recuerda el autor del artículo, «los grandes actores de la tecnología han identificado esta oportunidad, por ejemplo, Google remplazó hace unos meses su búsqueda vocal por su “Assistant”, siguiendo con su trayectoria de AI-first».
Y cómo influirá todo esto en los centros de contacto. «A la hora del conversational AI, o conversación de inteligencia artificial, los asistentes de voz inteligentes abrirán el paso a nuevos modos de interacción. Pero sobre todo van a liberar tiempo para que los agentes puedan enfocarse en contestar a gestionar peticiones de mayor valor añadido».
Y si bien ya comenzamos a acostumbrarnos a hablar con chatbots, otro paso más en este camino de la evolución tecnológica será normalizar las conversaciones entre un robot inteligente personal y varios chatbots de atención al cliente a la vez. ¿Con este sistema podríamos encontrar la mejor oferta de contrato de móvil y fibra, por ejemplo?, ¿Cómo? Pues explicándole a un asistente vritual lo que queremos para que interrogue en unos instantes a varios chatbots de comparadores, con nuestros criterios, y nos devuelva la mejor respuesta.
(El artículo completo se puede leer aquí).
