«La atención al cliente no es un departamento sino una actitud o una filosofía a practicar en los contactos con los clientes»

A modo de introducción sobre la trayectoria profesional de Fabrizio Selva habría que comentar algunos de sus pasos más destacados.  Este italiano nacido en Roma ha vivido en Bruselas  y París donde ha trabajado en LA CINQ, para luego trasladarse a Barcelona y trabajar en Publiespaña, la concesionaria publicitaria de Tele 5. Su expertise profesional se desarrolla en las relaciones B2B en el mundo publicitario y lanza con éxito un certamen de gran consumo “El gran Premio a la Innovación: Elegido producto del año”. Hace seis años, descubre con su equipo el mundo de la atención al cliente intentando ayudar a estos departamentos a salir del anonimato y a defender el papel relevante que pueden jugar en las empresas del siglo XXI centradas en el cliente.

 

Relación Cliente; Las organizaciones actuales son conscientes ya de la importancia de una buena atención al cliente, ¿qué factores han influido en que, por fin estén, comenzando a trabajar en este terreno para hacer de ella un valor diferencial?

Fabrizio Selva: Bajo mi punto de vista siempre ha habido en nuestras economías desarrolladas unas empresas enfocadas más hacia el cliente, ya sea el consumidor final o el cliente distribuidor, y otras empresas más centradas en el producto y en su organización .

La popularización de los accesos a internet en los últimos 15 años hace que actualmente la opinión del consumidor haya tomado más relevancia y resulte más poderosa y las empresas tienen que tomar las decisiones contando con esta opinión.

Es un camino hoy en día obligado para cualquier empresa escuchar el mayor número de consumidores, sean ellos clientes o clientes potenciales, y por otro lado, adaptarse a sus necesidades. En este sentido, la atención al cliente y sus departamentos tienen que tener un papel más relevante en las estrategias empresariales.

 

Relación Cliente: Hay quienes dicen que atender bien al cliente ya no vale, que hay que ir más allá y ofrecerle experiencias inolvidables. Aunque en la teoría suene muy bien, ¿no es un trabajo complicado para las empresas alcanzar esta meta?

Fabrizio Selva: Creo que esto depende, en primer lugar, del sector en el cual se trabaja: hay los que son de alta implicación por parte del  consumidor o usuario (restaurantes, hoteles, viajes, automoción, productos de lujo, moda…) u otros sectores de baja implicación (seguros, proveedores de servicios básicos o ciertos bienes de gran consumo…),  y en segundo lugar, dependerá del perfil de cada grupo de usuarios. Pero en líneas generales creo que una empresa, un producto , o un servicio se construye paso a paso, empezando por lo que sería la calidad del producto, luego su precio (el que el consumidor puede considerar como justo) , y su distribución (o la facilidad de acceder al producto o servicio) y en cuarto lugar y que influye altamente en la compra o recompra del bien,  el servicio prestado en cada momento de contacto con el cliente ( información, acto de compra o en el post venta) y por cualquier canal ( punto físico, a distancia por teléfono , mail o por la red y por las redes sociales). Una vez cumplidos estos requisitos la búsqueda de la experiencia inolvidable puede ser una meta para cualquier compañía y se alcanza mejorando día a día cada uno de los cuatro pilares de cualquier actividad y no debemos olvidar el quinto pilar que es el de sorprender el consumidor o usuario con una comunicación alineada con los valores de la empresa.

 

Relación Cliente: ¿Qué ofrece en este panorama un certamen como el de Líderes de Servicio a las organizaciones que participan en el mismo?

Fabrizio Selva: Nuestra actividad permite a las empresas que buscan la excelencia en la atención al cliente, impulsar unas acciones que mejoren el servicio día a día mediante unos simples pasos. Primero sometiéndose a una  auditoria directa por parte de los usuarios, luego aplicando las mejoras gracias a la formación de los equipos de trabajo y como última fase, recompensando el trabajo de los equipos de atención al cliente que entienden haber conseguido por su trabajo el nivel de reconocimiento interno de los otros departamentos como el comercial o el departamento de marketing o el financiero.

 

Relación Cliente: Vamos a profundizar un poco más en este certamen, ¿cómo nació?, y ¿cómo se lleva a cabo el proceso de selección para elegir a las empresas líderes en Servicio?

Fabrizio Selva: Nació hace diez años en Francia de la mano de expertos en atención al cliente. El país vecino representa para nosotros un referente en cuanto a las herramientas tecnológicas de mejora continua en la atención al cliente, en la formación  de los equipos, y en el valor estratégico que muchas compañías que trabajan con modelos totalmente distintos, off- line u on-line, aplican para poner realmente el cliente en el centro de su actividad.

En España nosotros hemos lanzado esta herramienta de trabajo hace seis años y pensamos que el mercado ha evolucionado en el mismo sentido y diría de manera más rápida. Tenemos que enfrentarnos a un consumidor más exigente que valora mucho  la rapidez de nuestras respuestas en la medida que cada vez más entra en contacto con las compañías a través de su smartphone.

Concretamente, cada compañía que quiere someterse a la evaluación de nuestros mystery shopper será valorada en más de 3.000 parámetros sobre varias problemáticas habituales del sector planteadas por los usuarios y 2.000 personas encuestadas habrán opinado sobre la imagen que perciben del servicio recibido por parte de la compañía. Las empresas mejor puntuadas en cada sector podrán destacar que son empresas líderes en servicio y destacarán este compromiso con sus clientes y audiencias tanto externas como internas.

La evaluación permite a cada empresa participante identificar sus áreas de mejora y conocer sus puntos fuertes y débiles comparados con la media del sector y con todos los participantes en el certamen.

 

Relación Cliente: ¿Qué tipo de empresas son las que se suelen presentarse a este certamen?

Fabrizio Selva: Todas las empresas pueden participar en nuestras evaluaciones y generalmente son las empresas que más comprometidas están con las opiniones  de sus clientes, que quieren mejorar cada día su departamento de atención al cliente y que persiguen llegar a ser un referente en la gestión de la relación entre las personas. En definitiva, pensamos que la atención al cliente no es un departamento sino un actitud o una filosofía que todos tenemos la oportunidad de poner en practica cada día en los contactos con nuestros clientes.

 

Relación Cliente: “El Customer Observatorium: La calidad en Atención al Cliente” es un estudio que ha encargado Sotto Tempo y que se ha publicado a principios de este año,  ¿cuáles son las principales conclusiones que se ponen de manifiesto en el mismo y qué valor aporta a las organizaciones que quieran ser líderes en servicio? 

Fabrizio Selva: Este estudio nos ha permitido tomar el pulso de los usuarios en este principio de año 2016 sobre la percepción que tienen sobre la atención al cliente en España y cuáles son sus expectativas en cuanto a los plazos concretos que nos exigen en las respuestas, por qué medios prefieren contactar, cómo valoran la influencia el servicio recibido en la imagen que tiene de la marca, y muchos otras conclusiones muy interesantes.

Presentamos conjuntamente con nuestras empresas partners las principales conclusiones en  los primeros días de marzo  en Madrid, San Sebastián y Barcelona a un total de 155 empresas interesadas en la mejora del servicio de atención  al cliente. Invito a todas las personas que quieran consultar de forma gratuita el estudio completo a que puedan descargárselo a través de este link.

 

(Manuela Vázquez).