Estamos a punto de arrancar la última hoja del calendario de un año 2024 rebosante de cambios, así que me parece el mejor momento para echar la vista atrás y pensar en el futuro de nuestro sector.
Estos doce meses que concluyen han sido intensos para todos los que formamos parte de la Asociación CEX. No lo niego, pero la buena noticia es que una vez más hemos sido capaces de convertir la necesidad en virtud y aprovechar esos retos para tomar impulso de cara a un año 2025 ilusionante, en el que seguiremos dando respuesta a los desafíos más inmediatos a los que nos enfrentamos.
2024, un año clave para CEX
La ocasión lo merece. Debemos subrayar en primer lugar que, en 2024, CEX cumplía 35 años de historia y utilizamos un logo conmemorativo que nos lo ha ido recordando, pero también lo quisimos celebrar con todos los que nos han acompañado en nuestra trayectoria: asociados, líderes del contact center, profesionales de la experiencia de cliente, medios de comunicación, etc.; en definitiva, amigos que no podían faltar a la cita.
Este acto resulta especialmente simbólico, ya que, como propongo hacer aquí, nos sirvió para analizar el pasado para poder mirar hacia un futuro juntos. No quiero dejar pasar la oportunidad de volver a agradecer la presencia de todos los que nos acompañasteis a mediados de septiembre.
Recuperando el orden cronológico de los acontecimientos, el comienzo del año lo marcaba el éxito del III Congreso Contact Center que organizamos junto a la AEERC. Mano a mano, hemos conseguido crear un espacio donde aportar valor para todos, en torno a ponentes de primer nivel que nos inspiran con sus puntos de vista.
En estos momentos, estamos trabajando conjuntamente para la siguiente edición, que tendrá lugar, una vez más, en el Hotel Ritz de Madrid y para la que hemos escogido el lema de ‘Conexiones y oportunidades’. Cuento los días para que llegue el 25.02.2025.
Hacia el ecuador de este año que acaba tuvo lugar otro de los grandes hitos para nosotros: la publicación de nuestro ‘Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center 2023’. Este informe, elaborado con los datos aportados por nuestros asociados, sirve para establecer un punto de situación detallado y fidedigno sobre la situación de nuestro sector.
Entre otra interesante información, en el documento destacamos el impacto que está teniendo el absentismo sobre nuestra actividad, dedicándole un apartado especial. Con una tasa del 14,63%, estas jornadas no trabajadas impactan en la productividad y causan una merma de millones de euros frente a la que no podemos quedarnos impasibles. En CEX, hemos creado una comisión de trabajo para poder dar respuesta a esta situación, estudiando en profundidad sus causas y hablando con diferentes actores implicados.
Para cerrar este repaso a 2024, me gustaría destacar la publicación de nuestro ebook ‘Contact Center y Customer Experience: Reflexiones, Propuestas y Retos III’. En él, recopilamos los artículos publicados por CEX y las empresas asociadas en medios que, como Relación Cliente, nos sirven de altavoz para visibilizar las aportaciones de nuestro sector.
Estos textos publicados en los dos últimos años nos sirven para ver cómo hemos cambiado. La tecnología, y en especial la inteligencia artificial, ha pasado a formar parte del día a día en nuestras plataformas, en las que agentes humanos y digitales han aprendido a crear sinergias que darán aún más frutos en 2025.
El gran reto de la digitalización
Como apuntábamos antes, nuestro sector está inmerso en un periodo de transformación digital que no está libre de desafíos. La seguridad de los datos, la gestión del cambio cultural y la integración efectiva de estas soluciones son algunos de los más destacados.
De cara a esta nueva etapa, a mediados de noviembre tuvimos Asamblea en CEX, donde se eligió a la nueva Junta Directiva, que contó con el 100% del respaldo de las empresas asistentes, poniendo de manifiesto la unidad y el compromiso de nuestros asociados por el futuro del sector.
Las personas que forman parte de CEX son los mejores compañeros de viaje que uno podría desear para esta labor. Juntos trabajaremos para afrontar estos retos con garantías y aprovechar las oportunidades que se nos presentan, para así impulsar la excelencia en la atención al cliente y fortalecer la competitividad del sector.
En nuestro Programa de Actuación 2024 – 2028, además del ya mencionado asunto del absentismo, trabajaremos en el desarrollo de un código de buenas prácticas, pondremos en marcha una bolsa de empleabilidad para facilitar el acceso al talento y negociaremos el convenio colectivo del sector cuando venza a finales de 2026. También asumimos la defensa institucional de los derechos de nuestros asociados ante la hiperregulación normativa, con la mirada especialmente puesta en la Ley SAC, de la que ya hemos pedido su retirada.
Miramos a 2025 llenos de optimismo y convencidos de que, siempre juntos, superaremos los desafíos que se nos presenten, priorizando el progreso común y trabajando para fortalecer nuestro sector.
(Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX)
