Así ayuda ISGF a las empresas a adaptarse a los cambios que demandan sus clientes

Así ayuda ISGF a las empresas a adaptarse a los cambios que demandan sus clientes.Vivimos tiempos de cambios, ya lo hacíamos antes de la pandemia, pero con ella el ritmo de transformación se ha acelerado. Es algo que no pasa inadvertido en ningún sector ni actividad económica. Es verdad que algunos entornos, como los centros de contacto están acostumbrados a gestionar situaciones donde los cambios son casi una constante. Una empresa como es ISGF, es buena conocedora de esta realidad. Con su director comercial, Miguel Ángel Pastor, hablamos de este y otros temas.

Relación Cliente: La pandemia provocada por la COVID ha supuesto una adaptación total de nuestros hábitos de vida en todos los entornos, tal vez el laboral sea uno de los que más se ha visto afectado. ¿Cómo se han dejado notar estos cambios en las empresas clientes de ISGF?

Miguel Ángel Pastor: La pandemia ha provocado relaciones muy intensas entre nuestros clientes e ISGF, para ver como podíamos adaptarnos rápidamente a la situación y colaborar en la continuidad de sus negocios y en la preocupación creciente por dar satisfacción y mantener sobre todo a sus clientes finales. En algunos casos las actividades se minimizaron, pero sin embargo en otros como en los servicios de atención de plataformas de venta online y servicios esenciales en esta época tan complicada, se disparó la necesidad de aumentar muy considerablemente los recursos para no bajar el nivel de atención e incluso reforzar la actividad ante los aumentos de demanda.

La adaptación a la nueva situación ha sido inevitable tanto para clientes como para proveedores, por lo que valoramos mucho la buena y larga relación que mantenemos con nuestros clientes, que ha permitido afrontar cada cambio con éxito. Hemos tenido que modificar no solo nuestro modo de relacionarnos con nuestros clientes, sino que además hemos tenido que adaptar nuestras metodologías de servicios y atención con formatos más transversales, con mayor utilización de videoconferencias, el uso de WhatsApp, redes sociales, implementación de mayores procesos de robotización y el teletrabajo.

La continua apuesta de ISGF en nuevas tecnologías y métodos como la analítica avanzada sobre la base de la inteligencia artificial, el big data y el machine learning nos ha permitido mantener la productividad e incluso aumentarla durante la pandemia.

Desde ISGF queremos destacar sobremanera la colaboración de todo nuestro equipo, que ha tenido que adaptarse a esta nueva necesidad de atención, no solo con el teletrabajo sino con mayor cantidad de formación online y en general cambios y adaptación de todos los procesos a las nuevas necesidades en tiempo récord, lo que ha hecho conseguir unos niveles de servicio destacables y darnos cuenta de que todo no estaba inventado. En la actualidad seguimos sin prisa pero, sin pausa por esta senda.

Relación Cliente: ¿Cuáles son las demandas más asiduas de las compañías en estos momentos?

Miguel Ángel Pastor: Nuestros clientes, lo que demandan esencialmente es que no baje el nivel de atención y de calidad conseguida tanto antes como durante esta situación que estamos viviendo. En ISGF hemos puesto todos los recursos, tanto tecnológicos como humanos en adaptar todos nuestros servicios para asegurar los niveles alcanzados y mejorados de la pre-pandemia durante la misma y seguir apostando con las nuevas tecnologías para mejorar y aumentar más si cabe dichos niveles.

Relación Cliente: ¿Cómo se está ayudando desde ISGF a hacer esta adaptación que las empresas clientes piden?

Miguel Ángel Pastor: Poniendo especial atención en dos vías: asegurar e innovar. Hemos realizado un fuerte proceso de aseguramiento interno sobre la base de robustecer todo el entorno organizativo, tecnológico y humano para garantizar el mejor escenario actual que de cobertura ágil a cualquier demanda.

Por otro lado, hemos incrementado nuestro grado de innovación aumentado más nuestro departamento de IT y de I+D en procesos de robotización y analítica avanzada basada en machine learning, aumentando considerablemente esa división dentro de la compañía. Estas dos vías nos permiten de una manera muy rápida evolucionar en cuanto a la implementación de nuevos procesos de atención, redistribuir agentes en las fases más complejas de los servicios, automatizar los procesos más repetitivos e implementar nuevas herramientas y canales de gestión.

El resultado de todo es que ISGF está en disposición firme de dar mayor y mejores resultados en todos los casos.

Relación Cliente: Parece que uno de los cambios provocados está llevando a los clientes finales a buscar el contacto más ágil a través de redes sociales, especialmente a través de algunos canales de redes sociales y mensajería instantánea, ¿qué constancia hay de esto desde la experiencia de una compañía como ISGF?

Miguel Ángel Pastor: En nuestra opinión, lo que los clientes solicitan es que seamos nosotros las compañías que prestamos la atención a sus clientes, los que pongamos a su disposición las mejores herramientas y canales para la gestión de sus clientes y en este sentido las redes sociales y la atención por canales 2.0 está cobrando una gran relevancia. Estamos empezando a ver un incremento muy importante en cuando a la demanda de atender a los clientes cada día más mediante WhatsApp y redes sociales como Facebook y Twitter. En principio se notaba que en servicios con una tipología de cliente más joven eran más aceptadas, pero con el paso del tiempo vemos que cada vez va teniendo más acogida a nivel global por su comodidad y rapidez. Por otro lado, la mensajería instantánea en general, es un modelo muy cómodo de automatizar procesos y necesidades concretas, de cara a dar respuestas concisas y exactas a las necesidades de los usuarios de una manera muy ágil y sin horarios.

Relación Cliente: Aunque ya llevamos unos meses de este 2021, es todavía un buen momento para apuntar desde la compañía, ¿cuáles son los retos principales a los que se enfrentan las empresas en su estrategia de relación con sus clientes actualmente, teniendo en cuenta las nuevas necesidades del consumidor actual?

Miguel Ángel Pastor: Nos da la sensación, que lo que ha ocurrido con la pandemia, no solo nos ha hecho reflexionar a que retos realmente nos tenemos que enfrentar. Estamos viendo que el principal es adaptar las compañías para poder atender desde cualquier medio de contacto y desde cualquier lugar. De forma general, lo que si deja en evidencia es la necesidad de inversión tecnológica en nuestro sector. Si no lleváramos años invirtiendo en la mejor tecnología y las mejores herramientas (incluso como es nuestro caso, con desarrollos propios que nos permiten ser muy ágiles para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes), hubiéramos tenido verdaderos problemas en poder continuar con los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Pero justo ha sido todo lo contrario, el estar ya preparados nos ha hecho incluso poder demostrar a nuestros clientes lo que hay detrás y que no se ve, y no solo el pensar que con disponer de grandes plataformas de atención multicanal es suficiente. Si no estás preparado difícilmente tus clientes van a confiar en ti, así que el mayor reto es seguir creciendo como compañía, dar el mejor nivel de atención a nuestros clientes, a la par que conseguir la fidelidad de los suyos.

Relación Cliente: A la vista de este panorama, ¿cuáles son los objetivos de ISGF para este año con el fin de ayudar a sus empresas clientes a hacer frente a estos retos?

Miguel Ángel Pastor: Sería una continuación de lo ya expuesto, el mejor barómetro de medida para nuestros clientes es que sigan con su nivel de atención, y que los niveles de calidad, resultados, nivel de satisfacción del cliente que les ofrecemos no decaiga.

Solo con esto estaremos demostrando que somos capaces de mejorar nuestra adaptación y capacidad de respuesta. Todos los procesos que hemos implementado han sido gracias a querer ser un mejor socio para nuestros clientes.

El proceso se define a través de nuestro modelo de innovación dinámico de formación, y selección online unido a la implementación de los nuevos medios de comunicación: la robotización de procesos, ya sean procesos atendidos o desatendidos, según las necesidades de nuestros clientes; la implementación de la inteligencia artificial, creando algoritmos de lógicas aplicadas que nos permitan optimizar las acciones con el cliente atendido. Todo eso hará que los objetivos que se marquen nuestros clientes, tengan por nuestra parte una batería de respuestas en las que apoyarse y conseguir los retos que se hubieran planteado para la continuidad de sus negocios.

Debemos pensar y así lo deseamos, que la pandemia y sus efectos van a pasar. Pero, evidentemente, en ISGF no podemos esperar a que eso suceda, así que lo que hacemos con el binomio cliente-proveedor es mantener una estrecha relación, aumentar la comunicación aún más y consolidar fórmulas de beneficio mutuo que nos enriquezcan para conseguir los objetivos marcados y la adaptación ágil y rápida a las nuevas necesidades marcadas por el entorno y los consumidores.