El futuro de los centros de relación con el cliente (CRC) pasa por dejar de ser reactivos y gestionarse de una manera proactiva, precisamente porque podrán avanzar hacia un modelo más cognitivo. Esto implica ir un paso por delante, no solo en la venta de productos o servicios según el perfil y momentos vitales de cada cliente, sino llegar al punto de poder anticiparse a posibles incidencias. La tecnología existente ya está en condiciones de ayudar en estos primeros pasos para extraer conocimiento del dato y aplicarlo al negocio. Y es aquí donde los contact centers se convierten en elementos vertebradores de la estrategia de las compañías. Y donde sus agentes, con herramientas avanzadas, asumen el papel de superagentes tanto para el cliente como para el negocio de la compañía.
Los expertos consultados coinciden en destacar que estamos en un momento de redefinición de los modelos de relación, con el fin de generar confianza y lealtad en el cliente, donde tendría cabida este modelo de contact center cognitivo. “Esto significa ir más allá de la prestación del servicio y conectar a través de la empatía, proporcionando experiencias personalizadas que les impacten en los resultados de negocio. Ser empáticos significa escuchar a los clientes, entender cómo se sienten y predecir qué van a necesitar, y definir la mejor acción en un determinado momento, unido a un aprendizaje para mejorar continuamente. Conseguir esto significa orquestar los diferentes sistemas de escucha, de entendimiento y predicción, de acción y de aprendizaje. Es en este momento donde se evidencia la importancia del dato y la necesidad de que las empresas interpreten la voz de sus clientes más allá de su centro de contacto: en todas las líneas de negocio y de generación de puntos de información”, afirma Elena Pueyo, strategic business consulting director en Genesys, a modo de introducción en este tema.
Proactividad para un modelo cognitivo
En este entramado, el reto no está ya en la acumulación de la información, sino en la precisión y su consistencia. Las organizaciones se enfrentan al desafío de encontrar lo que es útil y pertinente para su negocio, y esto en ocasiones impide realizar un análisis profundo para mejorar no solo el servicio al cliente sino diferentes líneas de negocio. En esta línea, Genesys trabajan para capturar, analizar y comprender el contexto de los clientes, sus conversaciones, así como la situación del centro de atención, para proporcionar un servicio proactivo y adelantarse a las necesidades de los clientes.
Y lo hacen principalmente en dos áreas, mediante el engagement predictivo y el análisis del viaje del cliente:
Engagement predictivo. De esta manera, se analiza el comportamiento digital en tiempo real, con el objetivo de identificar, segmentar, y posibilitar la comunicación para aumentar las ventas y mejorar la atención al cliente. Se pueden predecir los comportamientos que impulsan los resultados más exitosos y facilitan que se pueda mantener una comunicación proactiva en tiempo real, tanto con clientes potenciales como con los actuales, mientras se encuentran en la página web.
Análisis del viaje del cliente. La monitorización y seguimiento de los viales de los clientes ayuda a identificar la correlación entre el comportamiento de los clientes y los resultados de negocio, para comprender realmente si están logrando sus objetivos y cómo lo hacen y priorizar las oportunidades de mejora para ofrecer experiencias óptimas de manera proactiva.
Esta proactividad en la atención al cliente es algo en lo que ya trabajan muchas empresas, especialmente las compañías que ofrecen a terceros este tipo de servicios. Pero desde Sitel Iberia apuntan alguna dificultad que se encuentran a la hora de tratar de aprovechar los datos de sus clientes. “Si bien es cierto que la mayor parte de las compañías utilizan datos recopilados de los clientes para fundamentar su toma de decisiones, muy pocas son capaces de estructurarlos, incorporar inteligencia al mix y compartirlos con el resto de personas de la compañía para poder actuar de forma consecuente”, comenta David López Pitts, director comercial y de marketing en Sitel Spain.
Según información recopilada por esta compañía, apenas un 36% de las marcas son capaces de utilizar insights de sus datos para afinar su estrategia de CX y poder ajustarla en tiempo real.
(El reportaje completo sobre este modelo cognitivo de CRC con agentes con superpoderes, se puede ver aquí, en el númro 93 de Relación Cliente Magazine).
