El mapa del viaje del cliente es una herramienta de gran utilidad para obtener, gestionar y ordenar la información que las empresas tienen de sus clientes. Su objetivo es encontrar los momentos clave de la interacción entre los usuarios y las compañías y conocer porqué siguen o ponen freno a su viaje de compra. Para dar pistas sobre esta dinámica de trabajo, ICR acaba de publicar una “Guía para crear el Customer Journey Map de su negocio”, en la que ha colaborado Relación Cliente Web.
En este ebook, en el que se explica para qué sirve y cuáles son los beneficios de establecer en un organización un mapa del viaje del cliente, ha colaborado también Juan Carlos Alcaide, consultor experto en dichos temas. Este profesional recomienda que a la hora de analizar el rendimiento de un mapa del viaje del cliente, se haga una investigación cualitativa para conocer la percepción de los clientes, para tener un análisis del sentimiento y, a modo de hábito, incorporar la investigación a la cotidianidad de la empresa”.
Además, la guía aporta la visión de empresas como Hawkers, Sabadell o Canal de Isabel II, que han implantado un mapa del viaje del cliente en su día a día, y en ella sus responsables comparten los beneficios que esta herramienta les está reportando.
(El ebook se puede descargar aquí).
