Eroski, un grupo de distribución de origen vasco que cuenta con más de 1.500 tiendas en nuestro país, confió en Evolutio para desarrollar un contact center interno que gestionase de forma directa y eficiente todas las incidencias que recibiera la compañía.
Eroski se enfrentaba al reto de centralizar y agilizar las incidencias que sucedían en cada una de sus tiendas. Se buscaba solventarlas de forma eficaz sin que afectasen al consumidor ni al trabajador, logrando, de este modo, que la experiencia del cliente y la del usuario interno se mantuviese lo más satisfactoria posible en todo momento sin que la actividad del centro se viese afectada.
El papel de la IA conversacional
Para afrontar este reto, Eroski se ha apoyado en Evolutio, que ha proporcionado de manera ágil una solución de contact center en la nube (Genesys Cloud) con un proyecto de migración completa desde su anterior entorno, un sistema on-premise tradicional.
Asimismo, con el objetivo de mejorar el servicio que ofrecía ese contact center, desde Evolutio se implementaron varios casos de uso basados en la IA conversacional:
Pregunta abierta para el canal de voz, cuyo objetivo es profundizar más en las necesidades del usuario para poder encaminarla hacia el servicio más adecuado, además de mejorar la experiencia proporcionando diálogos y conversaciones más naturales, en lugar de pasar por tediosos menús de opciones.
Apertura simplificada de incidencias desde el portal web interno, mediante el uso de lenguaje natural, mejorando la experiencia de los usuarios. Previamente, los clientes abrían una incidencia en el portal, simplemente escribiendo un asunto, una descripción, y con la posibilidad de adjuntar un archivo. Dado que Eroski cuenta con más de 700 categorías, resultaba imposible que el usuario clasificara adecuadamente, obligando a un agente a gestionar cada caso y contactar al cliente para obtener información adicional. Ahora, el sistema categoriza automáticamente y solicita la información necesaria desde el inicio, y en aquellos casos que los agentes no aportan ningún valor en la resolución, se escala automáticamente al responsable de la incidencia, lo que supone un gran ahorro de costes.
Notificaciones automatizadas a usuarios. Para determinados tipos de incidencia en tiendas, es crucial el tiempo de resolución y mantener informado al usuario sobre su estado. Para ello, en aquellas incidencias que requieran comunicación telefónica con los soportes, se genera una llamada saliente automática que informa sobre la asignación de la incidencia.
La implementación de las soluciones de Evolutio ha producido un impacto y mejora en los KPIs de negocio del contact center de Eroski:
• Eficiencia operativa de agente. Disminución en el número y duración de las llamadas, permitiendo a los agentes enfocarse en tareas de mayor valor.
• Mejora en la satisfacción y experiencia del cliente. Al solventar las incidencias de manera ágil y veloz.
• Resolución en primera instancia: Las incidencias llegan al departamento adecuado, evitando transferencias entre departamentos y servicios, que impactan en la experiencia de cliente y tiempos de resolución.
• Servicio 24/7. Se ofrece soporte a las tiendas en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial tradicional.
• Reporting constante. Al final del proceso, el feedback del usuario permite obtener aprendizajes sobre su funcionamiento en tiempo real y recopilar datos sobre la interacción para ajustar el sistema según sea necesario.
Eroski sigue avanzando en la mejor continua
Como próximos pasos, se están enfocando en fortalecer las capacidades de análisis y mejora continua de la plataforma de contact center de Eroski mediante las soluciones de valor añadido creadas por Evolutio en torno a Genesys Cloud. En particular, las soluciones de Cloud Reporting (ECR) y Evolutio Intelligence Bots Analytics (EIBA), productos desarrollados por el Hub de Innovación de Evolutio, que ofrecen un análisis avanzado con informes personalizados sobre la actividad del contact center y del rendimiento de los bots de la plataforma.
Este trabajo comenzó en el año 2022, punto de partida para un proyecto que no ha dejado de crecer y de ofrecer resultados positivos. La principal satisfacción de una compañía como Eroski ha sido encontrar en Evolutio un socio tecnológico de plenas garantías, con el que continuar avanzando en el objetivo común de una atención al cliente excelente.
“En lo que respecta a la voz, estamos trabajando en la formación de los agentes para prestar una mejor atención en este canal, atendiendo un porcentaje mayor de llamadas en las competencias adecuadas. En el canal web, continuamos implantando los formularios de más intenciones para seguir mejorando el mismo, automatizando aquello que nos sea posible, mejorando así el ROI del proyecto”, apunta José Luis Oscoz Elexpe, responsable de Servicio y Tecnología de Atención al Cliente Interno de Eroski.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 102 de Relación Cliente Magazine).
