Las soluciones impulsadas por la IA transformarán el servicio de atención al cliente. Aquí presentamos cinco maneras de garantizar que la IA sea un éxito.
Cuando recibe un nuevo dispositivo, ¿lee primero el manual? ¿O lo usa directamente y deja la lectura para más tarde? Aprender sobre la marcha puede ser divertido cuando se trata de un juego de ordenador, una nueva bicicleta o un Lego. Pero cuando se trata de la automatización impulsada por la IA, es mejor obtener toda la información posible antes de empezar a divertirse.
Las soluciones impulsadas por la IA, como los chatbots, los voicebots y la automatización de procesos robóticos, transformarán las operaciones de los centros de contacto y las comunicaciones entre los clientes y la marca. Sin embargo, al igual que con cualquier tecnología nueva, es mejor aprender todo lo posible sobre la tecnología para sacarle el máximo partido. Y como la IA abarca muchos ámbitos, la planificación se debe gestionar de forma correcta.
Así que, antes de sumergirnos en ella, he aquí cinco maneras de garantizar que la IA sea un éxito:
1. Gestionar las expectativas
La IA no es una varita mágica con lo que se pueda conseguir todo lo que quieran los altos cargos, pero puede aportar mejoras radicales en muchas áreas. Al centrarse en un caso de uso claramente definido, reducirá el riesgo de retrasos en la implementación y cosechará los beneficios de la IA de manera más eficiente.
2. Disponer de apoyo
Dado que la IA es algo bastante nuevo, es posible que no disponga de los recursos técnicos necesarios para integrarla en su servicio de atención al cliente. Tendrá que planificar con antelación la asistencia necesaria para comenzar la implementación y evitar una mala configuración y una mala gestión.
3. Optimizar los datos
La IA se basa en disponer de grupos de datos grandes y limpios de los que pueda aprender. Una arquitectura de datos que no esté en silos, un vocabulario de datos coherente y medios para acceder a estos datos de forma segura y rápida son requisitos previos para que la IA tenga éxito.
4. Centrarse en los resultados
Realice un seguimiento de los niveles de servicio de los procesos de IA de la misma manera que lo haría con sus agentes, ya sea reduciendo el coste del servicio mediante la disminución de los tiempos de gestión, con la satisfacción del cliente o con la reducción de las repeticiones de llamadas sobre el mismo asunto.
5. Automatizar las tareas repetitivas
Dado que la automatización es especialmente adecuada para la IA, muchas tareas rutinarias o repetitivas serán susceptibles de mejora, especialmente si se puede calcular el coste de la gestión manual de estos asuntos. Proporcione a la empresa mediciones sobre a cuántos clientes se ayudó mediante IA, el coste evitado y el efecto en los índices de satisfacción de los clientes para construir su caso para un mayor uso de la IA.
Empezar con la IA
La IA va a revolucionar el servicio de atención al cliente. Lo hará más rápido y más eficaz a la hora de ofrecer una experiencia más personalizada y mejor a los clientes. También va a proporcionar a los agentes las herramientas y los conocimientos necesarios para gestionar consultas más complejas.
(Equipo de Infobip)
