Esta política de Recursos Humanos le ha valido a la empresa la obtención del segundo puesto en los HR Excellence Awards, del CRF Institute. Un atractivo programa de formación y promoción interna son piezas fundamentales que la compañía tiene implantado en todos sus departamentos, incluido, lógicamente, el centro de contacto.
“Nuestra filosofía, procesos y políticas de Recursos Humanos son pilares fundamentales del día a día en el contact center. Forman parte de nuestro ADN. Aunque contamos con equipos de Recursos Humanos en nuestra área, en AXA los managers de negocio también somos directores de RR HH y, por ello, somos los responsables de impulsar en todos los equipos los proyectos que nos lleven a mejorar y a convertirnos en un buen lugar para trabajar”, señala Blanca Moraleda, directora de Atención al Cliente de AXA España.
La importancia de la diversidad y la inclusión, los planes de desarrollo, la gestión del cambio o el aula de Liderazgo, son algunos ejemplos de iniciativas que contribuyen a crear un buen ambiente laboral y que los empleados se sientan parte de la organización. Esta implicación del empleado hace lógico pensar que la gestión de la relación con los clientes se lleve a cabo internamente, con el apoyo de equipos de empresas filiales o del grupo.
Un colectivo con ganas
La mayoría de los agentes del centro de contacto son universitario, con ganas de desarrollarse profesionalmente y dispuestos a comprometerse con la compañía. Cuentan con un alto potencial de desarrollo y un perfil adaptado a los valores AXA: orientación al cliente, profesionalidad, espíritu de equipo, realismo, innovación e integridad.
En los últimos años la compañía también está haciendo una apuesta por ser un
empleador inclusivo, promoviendo especialmente la incorporación de personas con discapacidad.
Si a un colectivo como este se les dan las herramientas necesarias para formarse y desarrollarse profesionalmente, la compañía que lo haga tiene una gran parte del éxito asegurado. En el caso de AXA los mediadores (como les llamas a los agentes del contact center en la compañía) disponen de varias opciones para su formación y reciclaje.
1. Una herramienta corporativa de formación online, que permite poner a
disposición de los equipos cursos y test de autoevaluación, tanto
generales como específicos del contact center o de alguno de los
servicios en particular.
2. Bases de datos de conocimiento e histórico de cambios y novedades,
específica para el contact center y que permite la formación o el reciclaje
en procesos o en modificaciones de éstos.
3. Formaciones presenciales o a través de vídeos que permiten desplegar
de forma más adaptada necesidades más concretas para formaciones
más complejas o para habilidades.
4. Sesiones individuales adaptadas a necesidades concretas por gestor,
bien detectadas en el seguimiento o bien por necesidades puntuales.
Contar con profesionales formados es un punto a favor de la empresa no solo para dar un mejor servicio a los clientes, sino para contribuir a fidelizar a los empleados. Pero lograr fidelizar a los mejores requiere un plan más ambicioso, que incluya, por ejemplo, contar con un plan de carrera profesional definido. Se trata de una opción cada día más valorada por los trabajadores de cualquier departamento, y quizá más, por los que llevan la gestión del centro de contacto. “La carrera profesional en AXA es una de las prioridades para nuestra compañía. En este sentido, a nivel mundial contamos con una potente herramienta: My AXA Jobs, un portal de empleo interno que permite tener acceso a todas las ofertas de trabajo publicadas por cualquiera de las entidades del Grupo AXA. El objetivo de esta nueva herramienta es asegurar que todas las oportunidades, ya sean locales o internacionales, estén abiertas y disponibles para todos los trabajadores. Así nos aseguramos que todos tenemos en nuestras manos la posibilidad de crecer y convertirnos en responsables de nuestro desarrollo profesional. Tenemos ejemplos de éxito de trabajadores del contact center que ya están trabajando en otras áreas de la empresa, desde Comercial o Marketing hasta Recursos Humanos o Financiera”, afirma Blanca Moraleda.
(Más información, en este pdf del número 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, en las páginas 44 y 45).
