Bajo el lema «La carrera por la fidelidad del cliente: tendencias CX 2021«, Sitel acaba de publicar un informe en el que analiza los retos que ha supuesto la pandemia en la relación de las empresas con sus clientes, los cambios que se han producido y cómo pueden hacerles frente.
Que el cliente ha modificado su percepción de cómo tiene que ser un óptima experiencia de usuario de cualquier servicio lo refleja el dato de que un 75% de los clientes están a tan solo una mala experiencia de romper con una compañía con la que se relacione, según otro informe de Sitel (COVID-19: the CX Impact), realizado durante 2020.
Las empresas deben tener en cuenta que ahora los consumidores basan sus expectativas de experiencia de cliente y califican el servicio que reciben tomando como referencia a la mejor experiencia que han tenido con cualquier marca, sea del sector que sea. Además, el tipo de experiencia de cliente que esperan es cada vez más digital, omnicanal, personalizado y, sobre todo, libre de fricciones.
Como se señala en este último informe de Sitel sobre las tendencias CX 2021, lo que parece evidente es que independientemente del sector al que pertenezca una empresa y del mercado al que se dirija, todas debe reconocer que la COVID-19 está reescribiendo las reglas de la experiencia de cliente.
En esta línea, un informe de McKinsey apunta que la respuesta de las marcas a la pandemia del COVID-19 ha adelantado hasta siete años la digitalización de las interacciones con los clientes y la cadena de suministro. Las organizaciones que ya contaban con una presencia digital madura poseían una ventaja inicial, pero han sido las empresas que supieron moverse rápidamente para entender dónde encajaban mejor las soluciones digitales para crear experiencias innovadoras y sin contacto las que han creado las conexiones de marca más fuertes.
Ante esta realidad, y con el fin de ayudar a las marcas Sitel ha hecho sus predicciones y las ha incluido en una lista con las cuatro tendencias CX 2021 más relevantes. Son las siguienes:
Subirá el listón de la CX digital, pero también la capacidad de alcanzarlo. Es el momento de adelantarse a las expectativas de los clientes; la COVID-19 puso de manifiesto los puntos débiles de la CX de muchas marcas, pero también aceleró su adopción digital. No debemos perder ese impulso.
Los robots sueñan con una experiencia de cliente mejorada. La IA ya está aquí. Es hora de hacer uso de ella para la atención al cliente y para dar soporte a los agentes, además de para tomar decisiones más rápidas y mejores en tiempo real.
Los clientes buscarán experiencias omnicanal personalizadas y consistentes. Los clientes quieren (y esperan) el mismo nivel de servicio sin fricciones por parte de las marcas, independientemente de cómo o dónde soliciten asistencia.
La confianza reinará. A medida que el trabajo desde casa se convierte en la norma en todos los sectores, también debería serlo trabajar con un partner en el que puedas confiar
cuando se trata de trabajar y gestionar los datos de tus clientes.
(El informe completo «La carrera por la fidelidad del cliente: tendencias CX 2021», se puede consultar aquí).
