El 88% de los consumidores de la Gen Z son leales a cinco o menos empresas en total, casi un tercio (31%) se ha vuelto leal a una nueva empresa en el último año, según se desprende del informe Ganar a la Gen Z a través de un servicio al cliente excepcional, elaborado por Talkdesk. A medida que crece su poder adquisitivo, esto presenta tanto una oportunidad como un gran desafío para que las marcas ganen con estos codiciados consumidores.
“Los consumidores de todas las edades se consideran fieles a unas pocas empresas. Esto es aún más cierto en el caso de los consumidores más jóvenes que están estableciendo su propia lealtad a la marca”, señala Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. “Fijar la lealtad requiere inversión. Nuestra investigación muestra que las empresas deben ser conscientes del impacto que tiene el compromiso digital constante en su enfoque del compromiso y el servicio del cliente cuando buscan ganar con la Gen Z«, añade.
Según la investigación de Talkdesk, hay dos cosas que son esenciales para desarrollar y mantener la lealtad de la Gen Z: permitirles resolver fácil y convenientemente sus problemas de servicio, y hablar de sus preocupaciones y prioridades más allá del contexto del servicio al cliente únicamente. El estudio también encuentra que las preferencias cambiantes de la Gen Z para desarrollar relaciones y comprometerse con las marcas imponen a las organizaciones un mayor imperativo para tener una estrategia de soporte omnicanal auténtica y cohesiva. Los miembros de esta generación ponen poco pensamiento premeditado en la preferencia de canales y esperan poder interactuar donde sea que estén para obtener lo que necesitan.
Cuando se trata de proporcionar comodidad para que los consumidores se conecten con las marcas para resolver problemas, los líderes de la experiencia del cliente (CX) deben pensar más allá de los silos de canales. El compromiso omnicanal, el autoservicio inteligente y la habilitación de agentes forman cada vez más la base fundamental para construir y mantener relaciones con los consumidores de la Gen Z. Menos de una cuarta parte (24%) de los miembros de la Gen Z prefieren usar el teléfono para el servicio al cliente, en comparación con el 40% de la Generación X y el 56% de Boomers.
“Los consumidores de la Gen Z están abiertos a relacionarse con las empresas a través de una amplia variedad de canales de servicio diferentes y es más probable que hayan interactuado con canales habilitados para IA, como chat virtual o soporte de voz, así como a través de las redes sociales”, comenta Ysona. “La lealtad del cliente será construida y consolidada por las marcas que son reflexivas en su despliegue de capacidades omnicanal”, concluye.
El desarrollo estratégico de la IA para resolver cuestiones esenciales es fundamental, ya que los consumidores más jóvenes priorizan la rapidez y la comodidad. La mayoría (78%) de los consumidores de la Gen Z ha recurrido a un chat virtual automatizado con IA, frente a solo el 38% de los Boomers.
Más allá de la conveniencia de la experiencia digital por sí sola, es más probable que la Gen Z tenga en cuenta los mensajes y la comunicación de una empresa en torno a los problemas que les importan. De hecho, el 46% de los consumidores de la Gen Z dejó de comprar en una empresa el año pasado debido a su postura sobre cuestiones sociales y de sostenibilidad, en comparación con sólo el 22% de los Boomers. Esto presenta un imperativo para que las marcas permitan a sus agentes de atención al cliente comprender y alinearse con los valores fundamentales de la empresa.
(El informe se puede consultar aquí).
