Los principales frenos con los que se encuentran los contact center para implantar soluciones de IA conversacional y otro tipo de herramientas de inteligencia artificial que impacten en la experiencia de cliente, son la posible frustración de los clientes y la falta de datos de calidad. Esta es una de las diversas conclusiones que se desprende del estudio sobre el impacto y el estado actual de la IA conversacional y otras soluciones, aplicadas a la experiencia de cliente, elaborado por Relación Cliente, con el patrocinio de Inconcert y el apoyo de la AEERC. 
El 44% de las empresas que aún no ha comenzado a invertir en este tipo de tecnología alega como barrera el encontrarse con la posible frustración de los clientes debido a la falta de empatía de una escucha activa en las interacciones automatizadas. Asimismo, un 33% tiene la percepción de que la calidad de los datos internos de los que dispone es insuficiente para sustentar aplicaciones efectivas de IA.
Al margen de estos dos principales frenos a la hora de apostar por la IA en los contact centers, también existen otros que mencionan los participantes en este estudio. Así, el 22% señala que la tecnología aún es incipiente; otro 22% alega falta de conocimiento sobre aplicaciones prácticas; otro 22%, unos costes de implantación elevados y un 22% adicional, indica un impacto en la imagen de la empresa.
Estos frenos evidencian una combinación de factores estructurales propios de las empresas y factores externos basados en percepciones sobre la experiencia del usuario final.
Pero a pesar de dichos frenos, el estudio refleja que las empresas son conscientes de la necesidad de explorar el impacto positivo que la IA puede ejercer sobre la experiencia de cliente. Los próximos meses serán decisivos para ello.
Más información sobre este impacto real de la IA conversacional y otros soluciones aplicadas a la experiencia de cliente, en este estudio que se puede descargar aquí.
