Cualquier empresa -del IBEX35 o PYME- se debe a esas personas que son sus clientes. Para ellos nació, con ellos crece y sin ellos, muere. Es así de simple. De ahí la importancia de fidelizar, aprender, escuchar e innovar con y para cada cliente. De forma constante y proactiva. Y sin quitar la vista del retrovisor por donde viene la competencia actual y futura. Hasta aquí todo claro. Pero, ¿qué pasaría si tus clientes fueran 47 millones de personas con nombre y apellido, DNI, código postal y tarjeta de la Seguridad Social?
¿Serías capaz de crear experiencias ciudadanas únicas para todos y cada uno de ellos? ¿Serías capaz de pasar de diseños complicados, frustrantes y tediosamente burocráticos a diseños ágiles centrados en las personas? ¿Serías capaz de satisfacer las altas expectativas impulsadas por el efecto “Amazon”? ¿Serías capaz de generar seguridad y confianza desde cualquier lugar y a cualquier hora? ¿Serías capaz de resolver cualquier trámite con una sola llamada? ¿Serías capaz de utilizar la inteligencia de tus datos para hiperpersonalizar la interacción?
En 2020 el 65% de los ciudadanos contactó con la Administración a través de internet, pero solo el 2% de las instituciones públicas había completado su transformación digital, según la encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares 2020 del INE. Sin lugar a duda la COVID-19, la demografía, el teletrabajo y el cambio tecnológico exponencial han cambiado esa cifra en 2021 y están acelerando el imperativo: la necesidad de un gobierno centrado en las personas a través de la tecnología.
Aún queda mucho por hacer, pero sin lugar a duda el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (2021-26) fruto de los Fondos Europeos, bien podría acabar con la brecha digital, hacer más eficiente y proactiva la interacción con los ciudadanos y por extensión aumentar la confianza en las instituciones públicas (según el último Eurobarómetro de abril, un 51% de los ciudadanos desconfiaba de la administración central, regional y local).
El mundo ha cambiado y las experiencias de los ciudadanos también. Estamos a tiempo de estudiar el “citizen journey” de cada administración, empresa pública y agencia estatal para pasar de diseños centrados en los procesos a diseños centrados en las personas. Acabar con infraestructuras obsoletas que son frenos a la agilidad, la eficacia y la eficiencia operativa. Mantener los máximos niveles de seguridad desde cualquier lugar y en cualquier momento desde tecnologías basadas en la nube. Los servicios de atención ciudadana deben proporcionar flexibilidad y adaptabilidad en cada momento, ya sea en tiempos de crisis o en campaña de recaudación. Usar inteligencia artificial, machine learning e integraciones con datos para crear experiencias ciudadanas únicas, omnicanales y personales, que proporcionen información a los ciudadanos en el momento que la necesiten, a través de cualquier canal y de un modo transparente. A cada clic, cada llamada, cada navegación web, cada app, WhatsApp, videollamada y red social.
Momentos únicos que conviertan a la administración en responsable de un servicio exigente y adecuado al siglo XXI y al ciudadano-contribuyente en un cliente empoderado, proactivo e informado.
La tecnología es parte de la solución. Una solución que nos acerca cada día a servicios públicos esenciales, a nuestro hospital, a nuestro ayuntamiento, al pago de nuestros impuestos, a Correos o a nuestra estación de Renfe.
Las expectativas de 47 millones de personas han cambiado. Y España con su empresa más importante –el Estado–, también. Hacer que cada interacción cuente ayudará a estrechar el puente entre la ciudadanía y la administración española.
(Fernando Diógenes Mora García–Page, sales director public sector en Genesys Iberia).
