El Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela ha nacido rodeado de polémica y de cierta incertidumbre. No solo por las varias enmiendas que han sido presentadas por diversas organizaciones sectoriales como la AEERC y la Asociación CEX, sino también por la fecha de su aprobación en la actual situación política en la que nos encontramos. En cualquier caso, y teniendo en cuenta que más tarde o más temprano se terminará aprobando (aunque puede que con ciertas modificaciones), Atento ha organizado recientemente un encuentro al que han acudido 20 de sus clientes para analizar este Proyecto de Ley y exponer cómo les puede ayudar, según la realidad de cada empresa.
En este encuentro Iñaki Uriarte, secretario general y director legal de Adigital, recordó que esta incertidumbre también se dio en el anterior Proyecto de Ley del año 2011, que finalmente no se aprobó por la disolución de las Cortes Generales y del que el actual recoge varios puntos. En este caso, si todo se desarrollara de forma rápida la normativa podría estar aprobada y publicada en el BOE, en el segundo trimestre del próximo año. A partir de ahí, las empresas tendrían seis meses para adaptarse, salvo en el caso de las cuestiones que necesiten un reglamento para su desarrollo, aquí, el período de adaptación sería más largo.
Además, no podemos olvidar, como puntualizaban los responsables de Atento, que se trata de “una normativa extensa que regula muchas cuestiones, algunas de las cuales plantean bastantes desafíos”. (En esta publicación y en Relación Cliente Magazine ya hemos recogido en varias ocasiones muchas de las problemáticas que la normativa muestra a la hora de tratar legislar ciertos puntos).
La incertidumbre de la normativa asoma en alguno de estos puntos desafiantes, como es el hecho de tener que guardar las grabaciones de la conversación durante cinco años, mientras en otra parte de la redacción de la normativa se dice que se han de guardar el tiempo necesario para la gestión de la resolución.
Otra incertidumbre, como recordó Iñaki Uriarte, es el tiempo del horario del servicio de atención al cliente, que se debe ajustar al horario comercial de la empresa. Pero, ¿cuál es este en el caso del ecommerce?
Estas son solo dos puntualizaciones en un extenso enumerado de imprecisiones. Es por ello que el representante de Adigital reconocía que se trata de una normativa llena de indefiniciones. Así pues, se entiende que la norma deja margen a la interpretación de la empresa mientras esta pueda justificar su manera de actuar en determinados casos.
A pesar de la incertidumbre, hay soluciones para cada realidad
Pero ante este panorama legislativo de incertidumbre, los responsables de Atento también recordaban que varios de sus clientes, especialmente del sector bancario y energético, cumplen ya muchos de los requisitos del Proyecto de Ley y se ofrecían a las empresas allí presentes a prestarles el asesoramiento que pueden necesitar según su particular realidad.
En este encuentro, los representantes de Atento en la región EMEA presentes (Marta Ramos, directora de clientes; Javier Noguera, director digital, y José Luis Sánchez Mancebo, director comercial), fueron los encargados de exponer las soluciones digitales que pueden apoyar a los servicios de atención al cliente en su rápida adaptación a la nueva normativa.
En este sentido, recordaron que Atento acompaña a sus clientes ofreciéndoles opciones de inteligencia de negocio y consultoría a varios niveles para poder asegurar el cumplimiento de la nueva regulación y proponer las opciones más eficientes. Asimismo, apuntaron que su porfolio cuenta con soluciones que incluyen automatización de procesos back office, la implementación de plataformas como Xtrabot que garantiza la personalización de las locuciones en función del cliente y la atención omnicanal o servicios de contact center as a service.
También se dejó constancia que ante la resolución de solicitudes en un plazo máximo de 15 días y de la limitación del tiempo de espera, la propuesta de Atento reside en los servicios de consultoría de eficiencia operativa y diseño de canales con los que garantizar la calidad del servicio con tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial, la biometría y la automatización de procesos y tareas. Además, Atento ha implementado un sistema de acceso al 100% de las grabaciones habilitando el acceso a ellas tanto para el prestador de los servicios como para los propios usuarios. Por último, el sistema de evaluación será comprendido a través del servicio Close The Loop, implementando encuestas que permitan medir y mejorar el NPS.
Los responsables de Atento expusieron estos servicios y tecnologías como algunos con lo que cuenta la compañía, y que, además, contribuyen a empoderar a los agentes y, en última instancia, a continuar ofreciendo al cliente final una atención personalizada, de calidad, en el marco de la legalidad y maximizando la eficiencia de las operaciones.
En este escenario de incertidumbre, como apuntaba José Luis Sánchez Mancebo, «es imprescindible que las compañías realicen un análisis inicial del estado de sus servicios de atención al cliente«. Añadía que «Atento trabaja con sus clientes para identificar cómo se encuentran los servicios en cuanto al cumplimento de la ley y establecer una hoja de ruta con los pasos necesarios que les permitan estar preparados cuando la Ley entre en vigor”.
Es muy posible que la normativa no se apruebe tal y como está redactada actualmente, sobre todo teniendo en cuenta que se han presentado 233 enmiendas a diferentes artículos de este Proyecto de Ley. Sin embargo, sí puede ser un buen momento para que las empresas hagan un análisis de su situación actual para averiguar cuáles son sus carencias en su estrategia de atención al cliente con el fin de mejorar la experiencia que prestan a sus clientes. Seguir avanzando en el desarrollo tecnológico puede ser un aliciente para caminar al compás de la incertidumbre generalizada de estos tiempos.
(Manuela Vázquez)
