Javier Tripiana, sales development representative de Inicia Soluciones, explica en esta entrevista qué valor aporta la analítica conversacional aplicada a aquellas llamadas del contact center que realmente merecen la pena ser analizadas. Asimismo, aporta algunos apuntes sobre la solución analítica conversacional de Inicia Soluciones (Inicia Analytics), recientemente presentada al mercado, y cómo ayuda a las organizaciones a recoger la voz del cliente e incluirla en sus estrategias de negocio.
Relación Cliente: El contact center siempre ha sido un espacio de interacción directa con el cliente, lo que le otorga un papel fundamental en la recopilación de datos. Es evidente que hay que seleccionar y analizar solo aquellos que le interesen a la compañía, ¿cómo ayuda la tecnología que está hoy en el mercado a realizar este análisis de una manera sencilla?
Javier Tripiana: La tecnología son herramientas que solo aportan si hay una eficiente dimensionalidad de los proyectos. Sobre los proyectos actúan diferentes aspectos: necesidades del mercado, capacitación humana, disponibilidad de ejecución y los recursos. Por tanto, resulta fundamental que antes de evaluar qué datos necesitamos, nos preguntemos para qué los necesitamos. Por nuestra parte siempre hacemos este ejercicio inicial con los clientes, pero necesitamos de su implicación para conocer el modelo de negocio y a partir de ahí construir el ejercicio.
Las empresas suelen retener unas cifras gigantes de información en silos. Hay que empujarlas a la confianza de modelos en la nube, ágiles y de arquitecturas flexibles, para poder ayudarles en el impulso de estructurar esa información. Solo así podremos aplicar la tecnología para cualificar los datos más potentes para cada oportunidad que intenten alcanzar.
Relación Cliente: Actualmente, un punto importante para los centros de contacto es que la solución que utilizan les permita analizar los datos a través de la inteligencia conversacional, ¿qué salto cualitativo supone esto?
Javier Tripiana: Las mayores barreras de entrada para soluciones basadas en inteligencia artificial suele ser ¿para qué la uso? y ¿cuánto me va a costar?
Esto es así porque los centros de contactos tienen unos márgenes muy justos en su operativa y, por otro lado, coordinadores, gerentes, Qualities y demás personal tiene tiempos de ejecución muy definidos y controlados a través de sus sistemas de gestión de llamadas. El objetivo que persigue la inteligencia conversacional es dar pautas y obtener resultados sobre aquellas llamadas que realmente merecen ser analizadas.
Pongamos de ejemplo la medición de los tiempos. Sabemos que resulta un factor fundamental para costes en un centro de contacto. Podemos lanzarnos cuestiones solo para ver cómo afrontamos, en nuestros centros de llamadas, esta métrica: ¿se están cumpliendo los TMO marcados?, ¿existe silencios largos en las interacciones de mis agentes? ¿quién lleva el peso en el talk rate en una comunicación?, ¿cuánto duran las llamadas que mejores resultados dan? ¿podemos replicarlas?
Saber que tienes una solución que, indistintamente como responsable de calidad, formación, manager, coordinador… vas a poder identificar las categorías de análisis que mejor se ajusten a tu operativa para mejorar resultados y ganar tiempo, te otorga ese salto de valor que, en nuestra opinión, debe estar presente en el haber de todas las empresas que cuenten con agentes.
Relación Cliente: Entre las funcionalidades más interesantes dentro de la IA y especialmente en el campo del PLN, una de ellas es cómo la voz puede resultar una herramienta potente para aportar valor. Y cómo los datos extraídos pueden ayudar a los propios agentes a mejorar sus capacidades, ¿qué aporta el speech analytics en este punto?
Javier Tripiana: Ya no solamente el speech analytics, por no centrar la experiencia solo basándonos en la voz, la IA aplicada a la analítica conversacional debe tener la amplitud de poder llegar a todos los canales.
Las soluciones de analítica conversacional, como la de Inicia Soluciones, aportan el mismo valor tanto a la voz -si hablamos de grabaciones de llamadas, audios o videollamadas-, como a los textos –si nos referimos a los chats, bots, mailing, etc.-
El objetivo es seguir unas pautas definidas: analizar las llamadas o textos, estructurar la información, definir los puntos de análisis y generar los resultados. Uno de ellos, quizá el de más poder actualmente está, efectivamente, en aportar conocimiento objetivo de los agentes. El factor humano es esencial en la comunicación con nuestros clientes y tenemos que aportarles a los agentes puntos de mejora o de ejemplos que pueda seguir para ganar confianza y eficiencia en sus puestos de trabajo.
A través de la analítica conversacional podremos tener scorecards automáticos para evaluar el cumplimiento de guiones, podremos hacer comparativa de puntos fuertes y débiles de los agentes respecto a la media, podremos ver que elementos de la comunicación (tono, interrupciones, los citados silencios o ratios de habla) puede mejorar, qué palabras tienen mayor peso y, en definitiva, construir un equipo de trabajo que esté en constante evolución según las necesidades de la empresa.
Relación Cliente: Inicia Soluciones ha presentado al mercado recientemente su solución Inicia Analytics, que trabaja estas líneas de actuación que hemos comentado, ¿cuál es la aceptación qué está teniendo en el mercado y cómo está ayudando a las empresas a que sus contact centers sean centros de beneficios y no de costes?
Javier Tripiana: Inicia Soluciones viene de un recorrido muy largo en el campo de los centros de llamadas, más de 15 años, siendo un referente en sistemas de grabación. Con ese bagaje es positivo habernos introducido en el campo de la IA para analítica conversacional porque conocemos las problemáticas del día a día y nuestro objetivo es impulsar soluciones a medida.
Por eso hemos apostado, no por el concepto de “paquetizar” la solución, si no de adaptación. En nuestro portfolio, junto a la solución del grabador que es parte fundamental de disponer de grabaciones óptimas y preparadas para un posterior análisis, hemos modulado una serie de servicios: transcripción + métricas, categorización o agrupación de conceptos clave de análisis, visualización o construcción de tableros de BI y el análisis de resultados.
Cada empresa que evalúe invertir, mejor que hablar de beneficios o costes, por una solución de inteligencia conversacional podrá decidir qué módulo se adapta mejor a sus recursos. Con esta idea, estamos viendo que los clientes lo ven como un factor clave para ir adaptando una solución poco a poco y con el apoyo de nuestro equipo para facilitarte el recorrido para sacarle el máximo rendimiento.
Relación Cliente: Y ya para finalizar, concretemos, ¿cómo contempla la solución la posibilidad de recoger la voz del cliente e incluirla en la estrategia de negocio de la compañía?
Javier Tripiana: Disponemos de una solución 100% cloud que conecta a través de API o SFTP. Por lo tanto, nuestra capacidad de integración no invasiva proporciona que seamos extremadamente ágiles en la recogida de información y arranque de proyectos.
Todas las empresas están apostando por un área de transformación digital o de desarrollo de nuevos negocios. Todas cuentan con un departamento orientado a integrar nuevas soluciones a sus estrategias, puede que tengan mayor o menor estructura, pero todos saben de la importancia de no quedarse atrás.
El entorno de los contact center es un mercado maduro pero que siempre ha sabido adaptarse: IVR, omnicanalidad, softwares de gestión, analíticas, etc. Las soluciones de inteligencias conversacional llevan años en el mercado y muchas empresas ya lo están trabajando. Lo importante aquí es decidir con qué players trabajamos qué parte de nuestro negocio. Quién nos da más confianza. Cuáles aportan más valor según qué objetivos.
Con esa idea hemos creado Inicia Analytics. Lo hemos hecho, para ser un partner con una solución creada a medida para cada modelo de negocio y para alinear nuestra propuesta de trabajo a su estrategia, ya sean auditar la atención al cliente, mejorar sus ventas, prever riesgos de control o disminuir la tasa de abandono. Todos trabajamos bajo unos mismos intereses, lo importante es con quién queremos compartirlos.
