Majorel trabaja con VocalREC, el sistema de grabación de Inicia Soluciones, del que recientemente ha implantado su última versión, con mejoradas funcionalidades. Entre ellas destaca la grabación end to end de las llamadas y por tramos, grabación estéreo y grabación de pantalla. Además, esta solución está siendo de gran ayuda para optimizar la calidad del servicio ofrecido en remoto bajo unos estrictos parámetros de seguridad.
La compañía optó en su día por VocalREC por ajustarse perfectamente a sus necesidades. Y eso significaba: ser escalable, de sencillo mantenimiento, capaz de albergar múltiples tipos de grabaciones y con capacidad de integrarse en el ecosistema de Majorel.
Especificaciones técnicas
La herramienta tal y como está configurada hace grabación de audio, video y proporciona monitorización en tiempo real de las pantallas de los operadores y registro de actividad de los agentes mediante ScreenSensor.
Como apuntan desde Majorel, actualmente, la solución les aporta varios beneficios. “Nos está proporcionando la posibilidad de grabar end to end las llamadas, pudiendo segmentarlas por tramos (por ejemplo, el portal de voz, el agente y la encuesta automática) y en formato estéreo. Esto nos permite realizar transcripciones, diferenciando lo que dice el agente o el cliente para su posterior análisis. Todo ello complementado con el clásico análisis de calidad”, señala Miguel Castanedo, head of digital services & innovation de Mojorel.
En este punto sería bueno, antes de seguir avanzando, recordar los pasos que ayudaron al éxito de esta implantación, que se realizó en 10 días.
Como apunta Francisco Álvarez, director de desarrollo en Inicia Soluciones, fue un esfuerzo importante. “Colaborando con el equipo técnico de Majorel logramos poner el sistema en funcionamiento sin retrasos el día previsto para el comienzo del servicio. Hay que tener en cuenta que el entorno era complejo (SBC -Session Border Controller-, enrutamientos, IVRs y además la grabación de voz E2E segmentada, bajo demanda, en estéreo y la grabación de pantalla), por lo que supuso un reto de trabajo en equipo notable”, señala.
Francisco Álvarez hace hincapié en que, al tratarse de una tecnología relativamente nueva, conceptualmente hay que tener ciertos aspectos claros y transmitir a los técnicos las configuraciones que son requeridas en el SBC para la puesta en marcha del sistema. “Posteriormente, el trabajo de configuración en el sistema de grabación no fue complicado, pero sí que hubo que realizar varias configuraciones por los tipos de clasificación de las grabaciones que requería el servicio. También hubo que implantar el software de ScreenMonitoring, ScreenRecording y ScreenSensoren más de 1.000 puestos, muchos de ellos en entornos de teletrabajo. Lógicamente, este proceso es automático, pero sí requiere una supervisión para asegurar que la distribución del software se ha realizado en todos los puestos”, afirma Álvarez.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 87 de Relación Cliente Magazine).
