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¿Cómo afectarán las predicciones sobre el 2016 al futuro de nuestro negocio?

21 diciembre, 2015

En 2014 en Avaya predijimos que las medianas empresas se moverían con fuerza hacia las soluciones en la nube, que el vídeo se convertiría en un canal fundamental y que la Web jugaría un papel cada clave en ofrecer un servicio omnicanal. ¿Le suenan familiares estas historias? En las empresas ya se han convertido en materias de conversación sobre el papel a desempeñar en nuestra actividad, y ahora debemos preguntarnos qué va a ser lo próximo.

Renovarse o morir, algo más que una frase

17 diciembre, 2015

¿Cómo fomentar el cambio en las organizaciones potenciando la innovación y la competitividad?, ¿qué perfiles profesionales son los más adecuados para lograr implantar con éxito nuevas pautas a seguir? Las respuestas a estas preguntas y a otras que puedan surgir en torno a la cultura del cambio, las encontramos en el último post del blog de Unísono.

Transcom desvela las claves de la fidelización

10 diciembre, 2015

En el último artículo publicado en el blog de esta compañía (Despejando la X), su autor Ángel Gavela, director de Operaciones de Transcom Iberia, aborda cómo llevar a cabo con éxito la compleja tarea de fidelizar a los clientes.

Servicio al cliente: cinco consejos para el éxito

26 noviembre, 2015

Casi todos hemos sido víctimas alguna vez de un mal servicio de atención al cliente, y lo cierto es que es algo que se tarda en olvidar. Pero, curiosamente, es posible que no sea solo un fallo del centro de contacto. Según un estudio que hicimos nosotros mismos hace pocos meses, en los últimos tres años se han disparado las expectativas sobre la calidad del servicio al cliente; eso abarca todo, desde la rapidez de respuesta hasta aspectos que van más allá del deber. Y parece que la tendencia va a más.

Millennials, la generación que gana protagonismo en los contact centers

19 noviembre, 2015

Cuando hablamos de que la tecnología está modificando todo lo que nos rodea estamos ante una sentencia, pero con matices. La tecnología nunca es un fin, sino un medio para lograr ese fin, del mismo modo que la tecnología de por sí sola no modifica un sector, sino los usos que hacemos de ella. La atención al cliente ha experimentado un gran desarrollo en los últimos años, y como toda evolución, se presupone positiva. Y es así. Sin embargo, estamos en un proceso en el que las marcas pretenden asimilar conceptos (para posteriormente inculcarlos) antes que los consumidores. Y ya se sabe, ya está demostrado, antes que los clientes no hay nadie.

Dejar hablar al cliente rentabiliza la escucha en el contact center

5 noviembre, 2015

Nada mejor para entender las necesidades del cliente y poder ofrecerle la tan ansiada experiencia de usuario que tener su feedback. Por eso en los servicios de atención cuando los enrutamos a través de una lista de opciones y descartamos la oportunidad de escucharlos se pierde una valiosa oportunidad. Un sistema de pregunta abierta permite distinguir entre más de 150 motivos de llamada. Darle la alternativa de pinchar el 1, el 2 o el 3 “si el motivo de su llamada es… “ ¿permite conocerlo igual? Obviamente no.

La importancia de elegir una tecnología alineada con los procesos de negocio

5 noviembre, 2015

Un repaso al último informe de Gartner sobre los proveedores de tecnología de infraestructura para contact centers, es la referencia de la que se sirven en el blog de On Soluciones para aconsejar a las empresas sobre la importancia de saber elegir la mejor tecnología para sus centros de contacto.

El Internet de las cosas ha llegado para quedarse

29 octubre, 2015

Ya no es ciencia ficción que una persona tenga un accidente de coche e inmediatamente salte en el auto una llamada de su empresas de asistencia en carretera informándole que la asistencia va en camino. La tecnología ya lo permite y hay compañías que ya trabajan en este sentido. Este es solo un ejemplo de lo que significa el Internet de las cosas o la interconexión de objetos por Internet, como lo es la domótica que ya incorporan algunas viviendas. Es un tema, apasionante que tendrá su máximo apogeo en los próximos años y que Presence Technology aborda en su blog, haciendo hincapié en la repercusión que esta nueva realidad puede tener sobre los centros de contacto.

Las ventajas de saber aprovechar el Big Data

14 octubre, 2015

Nadie pone en duda la importancia que ha adquirido en los últimos tiempos el Big Data, especialmente en las grandes organizaciones que tienen que manejar ingentes cantidades de datos y ofrecer una buena experiencia a sus clientes. Sobre esta temática, en el blog de Unísono han elaborado un detallado artículo en el que exponen algunas de las ventajas que aporta el Big Data a sectores como el financiero, el alimentario o la industria de la moda.

¿Cómo entregar una experiencia de cliente verdaderamente eficaz?

1 octubre, 2015

Trabajar en la sistematización de la generación de ideas y percepciones (Insights Generation) es esencial para conocer la voz del cliente y dar respuesta a sus necesidades reales. Pero este entendimiento no es suficiente, hay que ir un paso más allá. Sobre este tema profundiza Cristina Martínez, Business Support & Performance Director Transcom Iberia & Latam en el blog de la compañía, (Despejando la X). En el mismo, apunta el enfoque que desde Transcom se sigue para ofrecer a las empresas clientes una estrategia de éxito en este camino.

¿Está su contact center listos para adaptar auriculares de última generación?

24 septiembre, 2015

La última tecnología en microauriculares puede generar grandes diferencias en el retorno de la inversión y el rendimiento de los contact center, donde la atención telefónica es la principal actividad. Las empresas que invierten en soluciones tecnológicas que favorecen la productividad tienen un ROI más rápido y un retorno financiero hasta dos veces mayor. Por tanto, parece inevitable responder a esta necesidad e invertir en el rendimiento de los trabajadores.

La visión de Transcom sobre el mercado del contact center en Portugal

30 julio, 2015

Fernando Oliveira, Portugal Unit Manager de Transcom, en el último post del blog de la compañía (Despejando la X), ofrece algunos datos que demuestran la madurez que la actividad ha ido adquiriendo en el país vecino en estos años.

La apuesta de Transcom por el futuro digital en la atención al cliente

23 julio, 2015

Alberto Martínez, Sales & Marketing Director de Transcom Iberia, en el último post del blog de la compañía (Despejando la X), presenta el estudio promovido por Altitude Sosftware y patrocinado por Transcom, “El Consumidor Social, Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”.

La banca apuesta por la innovación para alcanzar una óptima customer experience

23 julio, 2015

La inclusión de nuevas tecnologías que ayuden al cliente a tener una mejor experiencia en sus gestiones bancarias, está contribuyendo a que este sector tome posiciones en el reto de mejorar la relación con sus clientes. Uno de los temas principales a abordar es cómo hacerlo con éxito en lo relativo a la nueva generación Millenial.

Las empresas deberían dar el «sí quiero» a los sistemas autoservicio

2 julio, 2015

Desde su aparición, y a pesar de su eficacia demostrada, los sistemas de autoservicio para clientes no gozan de buena fama. Casi todo el mundo puede recordar alguna ocasión en la que ha tratado de resolver un problema a través de un autoservicio y solo ha conseguido desesperarse. Esta mala fama suele deberse al tiempo perdido intentando obtener respuesta a una consulta, a los inconvenientes de que nos remitan a una información incorrecta o a que hemos intentado hacer algo que el sistema autoservicio no entendía.

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