Redes sociales en los centros de contacto: hacia un servicio al cliente más eficaz
Considerados en un momento determinado como marginales, los medios sociales se han convertido en un canal de pleno derecho que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorar. Al igual que las llamadas telefónicas, los mensajes publicados en medios de comunicación social pueden ser dirigidos hacia aquellos agentes cuyas habilidades sean las más adecuadas a cada situación. Los mensajes de Twitter, Facebook o los blogs corporativos, se pueden enviar a los agentes con el mismo contexto que una llamada de voz o un email. Las últimas plataformas de gestión de centros de contacto están perfectamente preparadas para obtener e incorporar informaciones complementarias relacionadas con el cliente, como el número de seguidores o de amigos, y los sentimientos presentes en un comentario, ya sean éstos tanto positivos como negativos.
