Los participantes en la VI edición de Transformation Day, evento organizado por Emergia ayer en Madrid, coincidieron en señalar que el offshore hoy en día es una alternativa de gran valor para la gestión de la relación con los clientes. Hay elementos clave que, según lo expertos reunidos en este encuentro, le otorgan este valor añadido. Los principales serían la reducción de costes, la flexibilidad que aporta a las necesidades puntuales que puedan surgir y la eficacia operativa que aporta.
Todos estos elementos fueron destacados por empresas con operaciones en modalidad de offshore, como Repsol y Simyo, cuyos representantes participaron en la mesa redonda celebrada en esta jornada. En el caso de Simyo, José Antonio Gómez, manager de Atención al Cliente en la compañía, apuntaba que uno de los objetivos más difíciles de conseguir es que las personas que están en el otro país entiendan los valores de la marca y los hagan suyos, hasta el punto de compartir realmente los mismos objetivos. Sin embargo, reconoce que con el servicio que tienen en modalidad offshore con Emergia desde hace unos 10 años, esto se ha conseguido con creces. A ello se une el hecho de que muchas de las personas que trabajan para Simyo llevan años haciéndolo.
Esta misma implicación de los trabajadores es la que Daniel Pérez, responsable de telesale y servicio digital de Repsol, ha encontrado en el equipo que desde Colombia participa de este servicio de Repsol (en él participan otros outsourcers, además de Emergia desde otras plataformas de España). La compañía se decidió hace dos años a probar esta modalidad de offshore tras conseguir alinear a todos los departamentos de la compañía implicados en la acción, algunos de ellos tenían sus reticencias. Sin embargo, Daniel Pérez destaca que la experiencia ha sido todo un éxito. Han encontrado un equipo proactivo, muy implicado en alcanzar los objetivos propuestos y en la mejora del mismo. De hecho, cree que este sentimiento de pertenencia a la marca es más fácil de conseguir en Colombia que en las plataformas que prestan servicio desde España.
Los expertos reunidos en el encuentro coincidían en señalar que el propio carácter de los colombianos favorece estos resultados por su implicación y motivación en los proyectos que realizan. A ello hay que sumar, como recordaba José Francisco García, director general de Emergia España, el esfuerzo de esta compañía invirtiendo en formación y en aportar medidas que fidelicen y motiven a los empleados. Añade asimismo que, el servicio que se ofrece desde Colombia, donde se empezó a trabajar en modalidad offshore en el año 2005, es un servicio asentado, con mandos intermedios que conocen muy bien la cultura de España después de tantos años. Y esto es un punto realmente importante, porque, como recordaba la moderadora del coloquio, Loly Marín (quien ha desarrollado su carrera ejecutiva en Vodafone, donde ha dirigido la segunda marca Lowi durante los últimos cuatro años), es muy difícil vender una marca si esta no se ve por la calle del país en el que vives. De ahí la importancia de la formación a través de diferentes acciones para conseguir este profundo conocimiento.
Tecnología y seguridad
En lo que respecta a las posibles diferencias que se pueden dar entre los servicios ofrecidos en modalidad offshore y los que se prestan desde España, Javier Mañas, CEO de Smart Data Contact, aportaba su punto de vista señalando que la tecnología de hoy hace posible que no existan diferencias entre un servicio en modalidad offshore con respecto a otro desde el propio país. Recordaba, asimismo, como los avances tecnológicos permiten mejorar la formación de los agentes, como es el caso de la última herramienta que van a comenzar a utilizar en Emergia. Gracias a ella, a través de IA, se puede comprobar en tiempo real las mejoras a aplicar a un agente que está manteniendo una conversación con un cliente, permite hasta captar el sentimiento del agente y el del cliente, en dicha conversación.
Estos avances tecnológicos también posibilitan salvaguardar la seguridad de la operación y de los datos del cliente, que en el caso de Emergia, nunca salen de la Unión Europea, como recoge la normativa vigente.
En este sentido, al margen de las medidas de ciberseguridad que las empresas de offshore puedan tener, desde Simyo recuerdan que también es importante formar a los agentes en el uso debido de los datos de los clientes como, por ejemplo, explicarles que no pueden tomar datos fuera de la herramienta de CRM. En su caso, también se les pide que no publiquen en redes sociales que trabajan para Simyo, para evitar que les puedan contactar por temas relacionados con esta materia.
¿Vale la pena apostar por el offshore?
Y llegados a este punto, habría que recapitular para señalar, como anunciaba Miguel Matey, CEO de Emergia, al inicio de la jornada, que el evento realmente sirvió para quitar supuestos miedos sobre lo que puede implicar una operación en modalidad offshore, especialmente, si se tiene todo controlado y el proyecto lo gestiona una empresa con años de experiencia en el tema. En este punto, Javier Mañas apuntaba que hoy en día las empresas que no se decidan a probar la modalidad offshore corren el riesgo de quedarse atrás porque serán menos competitivas al tener que asumir mayores costes.
En tema de costes, desde Simyo se apuntaba que el ahorro que se consigue con las operaciones de offshore no signifique que se estrangule al proveedor para conseguirlo, sino que ese ahorro alcanzado revierta en el propio trabajar que ofrece el servicio. De esta manera, se sentirá más gratificado, se le fidelizará y se conseguirá que se identifique más fácilmente con la marca.
Por su parte, desde Repsol recomiendan probar esta modalidad offshore teniendo una metodología adecuada para ello, como ocurre en cualquier proyecto que se quiera llevar a cabo.
Por su parte, la moderadora de la mesa redonda, Loly Marín, cerraba esta señalando que las barreras que hace unos años podían existir para realizar operaciones en modalidad offshore, estaban ya superadas. Trabas como el acento hoy ya no tienen cabida porque vivimos en una sociedad más diversa. Para ella, el reto está en mantener una buena relación con el proveedor que presta el servicio y en tener las mismas garantías de seguridad que si el servicio se prestara desde España.
Que las barreras se estás superando dan fe las empresas que ya han probado esta modalidad, en su mayoría del sector telco y utility y están entrando, turismo y retail, de momento con volúmenes menores. Los sectores que aún se resisten son el bancario y el de seguros, aunque Emergia ya tiene una operación en este sector.
Y para finalizar el repaso a lo que dio de sí esta jornada, recordemos que antes del cóctel que se sirvió para disfrutar de un momento de networking distendido, desde Emergia ofrecieron algunos datos del trabajo de la compañía en Colombia. Los encargados de hacerlo fueron Javier Moreno, director comercial y de soluciones de Emergia, y Guadalupe Cerro, directora de la unidad de negocio de Emergia, quien entre otros puntos recordó también la labor social de la compañía, especialmente a través de su fundación.
