Orange está tomando un nuevo rumbo en el que persigue una mejora continua del servicio que ofrece a sus clientes, tanto en el segmento residencial como de empresas. Ente nuevo rumbo implica un rediseño de la manera en la que se comunica con ellos, con el fin de construir una experiencia de cliente más rica y orientada a la resolución rápida y perdurable de las necesidades de sus usuarios. En este camino cuenta con la inestimable ayuda de ISGF, con quien trabaja en la prestación de distintos servicios desde hace ya 20 años.
Los responsables de Orange destacan la ayuda determinante de ISGF en este giro aplicado al modelo de servicio de atención al cliente. Ahora se apuesta por una gestión integral y a largo plazo y todo lo que ello implica de mejora de la experiencia de cliente.
En este nuevo rumbo, la compañía está reforzando sus canales de atención (especialmente WhatsApp), atacando los tiempos de resolución de las peticiones de cliente, llegando a una media ligeramente por encima de las 24 horas. “También estamos introduciendo proactividad en nuestro servicio, detectando situaciones a resolver con el cliente antes de que lo note. Por otro lado, en el rediseño de la manera en que nos comunicamos y la información que intercambiamos, WhatsApp se ha mostrado como un game changer. Nos permite utilizar muchos recursos digitales que el canal voz no nos aporta”, señala Miguel Ángel Carrasco, director de Atención al Cliente Empresas Orange España.
Tecnología y agentes, un buen tándem
Tecnología, procedimientos y preparación de agentes son puntos esenciales en esta estrategia. “Los agentes trabajan con muchísimos datos, pero lo más importante es que esa información esté tratada y ofrecida de una manera oportuna y efectiva. Hemos desarrollado una capacidad puntera en big data que hemos puesto al servicio de la primera línea a través de herramientas de segmentación de cliente, de predicción de solicitudes, recomendadores de oferta, asistentes virtuales online, robots atendidos…”, destaca Fernando Yon, director de Atención al Cliente Residencial Orange España.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 91 de Relación Cliente Magazine).
