En este artículo, Gema Díaz, Head of Marketing en AVOS Tech, a Prosegur Company, aborda la labor social y el peso económico del sector del contact center, frente a la «mala prensa» que suele tener en determinadas circunstancias.
La reputación es uno de los activos más importantes para personas, compañías y sectores. Pero, al tratarse de algo invisible a los ojos, algo intangible, a menudo solemos olvidarla o, al menos, no valorarla con la importancia que merece. Cómo nos perciben los diferentes grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, etc.) es fundamental para generar confianza, lo que obviamente repercute en nuestro progreso profesional y empresarial.
Esta reputación cuesta años construirla. Se basa en una serie de comportamientos, decisiones y actividades que tienen impacto en estos stakeholders y que suelen conformar una imagen de confianza y fiabilidad. Pero un paso en falso o unas expectativas mal gestionadas son el caldo de cultivo de crisis reputacionales que pueden dar al traste con el propio negocio o con la carrera profesional de sus directivos.
Existen determinados sectores que, por su actividad, suelen estar más expuestos a este riesgo. Por ejemplo, todo aquello relacionado con el dinero o la salud pública suele ser especialmente delicado. Todo aquel con experiencia en el sector financiero, medico-farmacéutico o alimenticio, entre otros, sabe que la reputación es un tema, sin duda, estratégico.
Por otro lado, existen otros sectores que, a pesar de su incesante compromiso con el servicio público y la experiencia del cliente, soportan lo que llamamos “mala prensa”. Los servicios de relación con clientes, contact centers o call centers suelen ocupar titulares, muchos de ellos, no todo lo justos que deberían.
Las connotaciones negativas o las concepciones simplificadas sobre este sector suelen empañar una actividad que resulta fundamental para la economía del país. Según datos de la asociación CEX en su informe anual, la facturación del sector ascendió a más de 2.400 millones de euros en 2023 y empleó a más de 81.000 personas en España.
Y, más allá de la idea instalada en el imaginario colectivo de un agente realizando llamadas a horas intempestivas, nuestro sector está compuesto por personas que están al otro lado del teléfono, e-mail o del chat, día a día, ayudándonos cuando tenemos una colisión con el vehículo, cuando debemos autorizar una prueba médica o cuando no funciona alguno de nuestros suministros básicos.
También son las personas que nos atienden cuando llamamos a una ambulancia o tenemos algún problema con nuestras tarjetas de crédito. Nos ayudan a ahorrar dinero en nuestra factura de móvil o ajustar las coberturas de nuestra póliza de seguro. En realidad, son las personas que nos escuchan cuando, en muchas ocasiones, somos nosotros los que no queremos escucharles.
Y como el ser humano no suele valorar lo que tiene hasta que no lo pierde, imaginemos por un momento que no pudiéramos acceder a ninguno de los servicios anteriores. La labor de comunicación y coordinación que realizan las compañías de servicios de relación con clientes es fundamental para el buen funcionamiento de la sociedad.
Una doble dimensión reputacional
El sector del contact center tiene una doble dimensión cuando hablamos de reputación. Nuestros clientes valoran nuestro compromiso y discreción. Velamos por sus clientes y por su propia reputación, somos parte de este activo intangible, y lo llevamos con mucho orgullo y responsabilidad, conscientes de la importancia que supone la confianza que depositan en nosotros día a día.
Pero, además, es un sector que, reputacionalmente, también debe tener un impacto positivo por sí solo. Recordemos que, durante la pandemia del Covid-19, los contact centers fueron esenciales. Tuvieron la capacidad de adaptarse operacionalmente en tiempo récord a las restricciones físicas sin interrumpir el servicio. Y está más que demostrado que, cuando se trata de asuntos urgentes o delicados, el cliente prefiere buscar respuesta en el contacto con una persona.
Una vez superada esta etapa, el cliente sigue requiriendo a las compañías rasgos como la empatía y flexibilidad y el toque humano. La tecnología nos permite escalar nuestro servicio, que colapsaría si prescindiéramos de ella. Nos permite ser más eficientes, categorizar mejor cada petición para ofrecer un asesoramiento más preciso. El propio cliente nos exige, en tiempos de calma, una estrategia omnicanal óptima, la capacidad de ofrecer una atención excelente independiente del canal de contacto.
(Este artículo completo sobre el sector del contact center se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine -sección Hilo abierto-).
