El comercio minorista apunta a la digitalización en la relación con el cliente y a la comunicación interna, seguidas por las mejoras en sus procesos internos, como las principales oportunidades traídas por la crisis sanitaria a sus organizaciones, según señala en el informe «Los retos en retail 2023: convergencia, conveniencia y talento» de ESADE.
En este informe se muestra cómo el comercio minorista continúa su evolución hacia la experiencia y la convergencia entre el mundo físico y digital, en un escenario de inflexión entre la superación de los efectos de la pandemia provocada por la COVID-19 y la crisis económica originada por la situación geopolítica de 2022. Estos son alguno de los aspectos clave que se derivan del estudio realizado por ESADE:
El consumidor actual ha incorporado plenamente en su comportamiento la exigencia de una nueva experiencia de compra basada en la comodidad, la hiperpersonalización y la flexibilidad. La compra experiencial, por tanto, ha dejado de ser una oferta atractiva para convertirse en una obligación desde el punto de vista de un cliente mejor conectado e informado y, en consecuencia, más inconformista.
El concepto phygital está cada vez más presente en las estrategías del comercio minorista. Esto significa que se tiende a una integración completa de los canales de venta físicos y online como algo imprescindible de cara a la mejora de la experiencia del cliente. Para ello, las organizaciones van a necesitar avanzar en el conocimiento real del customer journey y en la integración de sus procesos de cara a consolidar la integración phygital.
La gestión del capital humano –en medio de esta época de transformación de la experiencia del cliente y convergencia phygital– a ser un importante reto para los retailers, que se verán obligados a redefinir, a especializar y a permear roles y perfiles profesionales para adaptarlos a un escenario diferente, y bastante más competitivo.
La comunicación ha sido reconocida como uno de los grandes retos de comercio minorista de 2022. Ante el escenario que vivimos, es clave que las marcas conecten con sus públicos a través de estrategias de comunicación más conectadas con los canales de decisión del negocio y que trasladen a la sociedad los valores diferenciales que reclama un consumidor cada vez más consciente, exigente y conectado. Esta estrategia deberá ser de carácter cada vez más bidireccional, es decir, con la escucha activa al cliente como elemento insustituible de la misma.
El resto de conclusiones del estudio en su versión reducida, se pueden consultar aquí.
