¿Cuáles son los principales retos de la formación online en tiempos de teletrabajo?

¿Cuáles son los principales retos de la formación online en tiempos de teletrabajo?Sin duda, la formación online es otro de los retos a los que las empresas han tenido que hacer frente para adaptarse a la situación provocada por la COVID-19. Hemos querido abordar este reto en los contact centers, que han tenido que hacer frente a la implantación masiva del teletrabajo en sus plataformas. En la mayoría de los casos, además de posibilitar la continuidad de los servicios prestados, han tenido que adaptar la formación online a la situación. En este espacio, empresas como Atento, ILUNION Contact Center, Comdata, Konecta, Marktel, Sitel, ISGF, Stream Mobile o Unísono nos cuentan cómo lo han podido gestionar.

Una parte importante del éxito del cambio implantado en lo que respecta a la gestión de la formación online, se encuentra en la predisposición de los equipos implicados para adaptarse a la nueva realidad. Si bien parece que esta adaptación ha sido más complicada entre los perfiles mayores de 55 años, al menos en un principio, dicha dificultad desapareció al irse familiarizándose con las herramientas online a utilizar. Y aunque cada una de las compañías consultadas partía de su propia realidad, todas coinciden en señalar que la adaptación a la formación en remoto se hizo de manera bastante ágil. De hecho, para algunas como Marktel apuntan que no ha supuesto un gran problema. “Desde hace tiempo, Marktel utiliza plataformas de videoconferencia en las diferentes áreas, por este motivo no ha supuesto ningún cambio radical en nuestra forma de trabajar. Si es cierto, que la mayoría de las formaciones, hasta ese momento, se realizaban de forma presencial, pero todos nuestros formadores ya estaban familiarizados con esta tecnología”, señala Patricia Collado, directora de RR.HH. de Marktel.

Nuevas herramientas

En el caso de Sitel, fue importante en la implantación de la formación en remoto, el cambio de herramientas realizado, puesto que ha facilitado la comunicación y la colaboración entre las personas y los diferentes equipos. La compañía implementó herramientas que permitiesen estar en contacto directo con los agentes, como STC, y que posibilitasen la formación a distancia, como Adobe Connect.

También fue muy importante atender al feedback de los empleados para salvar los obstáculos que se iban identificando y poder ofrecer una formación de calidad y al mismo nivel que la presencial.

Además, hubo que adaptar los contenidos al nuevo formato online. “Estos contenidos tienen que ser más visuales, impactantes y atractivos, para captar la atención. Y quizá esta haya sido la parte más complicada”, comenta Montserrat Carrasco, learning specialist en Sitel Group.

A día de hoy en la compañía, entre un 70-80% de las formaciones se realizan en remoto. “Antes de la pandemia, no llevábamos a cabo formaciones online. Hemos dado un verdadero salto cualitativo en cuanto a la manera en la que enfocamos la formación y el aprendizaje, aumentando las capacidades y las posibilidades de trainings específicos sin importar dónde se encuentre el formador o el agente”, puntualiza Montserrat Carrasco.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).