Teletrabajo: ¿cómo se han preparado los formadores de los contact centers para las clases online?

¿Cómo se han preparado los formadores de los contact centers para las clases online?El reto de la preparación de sus formadores es, sin duda, otro más de tantos con los que las empresas de contact center se han encontrado en los últimos meses. Y aunque el tema de la formación online es ampliamente tratado en el último número de Relación Cliente Magazine, nos ha parecido interesante recoger aquí este aspecto que por falta de espacio no ha quedado reflejado en la revista impresa.

Aunque la materia a impartir sea la misma que en el formato presencial, el soporte digital tiene sus características especiales y requiere ciertas adaptaciones. En el caso de Grupo Unísono, nos cuentan que sus formadores para impartir clases digitales y que sean eficientes, reciben un training por parte del equipo dedicado específicamente a Smart Coaching. “En este training pueden conocer buenas prácticas, diferentes aplicaciones y una metodología que les ayudará a que, la persona que reciba la formación, permanezca atenta al contenido el mayor tiempo posible”, señalan desde Grupo Unísono. Además, han tenido a formadores dedicados íntegramente a conocer la plataforma, ponerla en práctica y realizar contenido de calidad.

Otra compañía como ILUNION Contact Center BPO, destaca que en su caso han jugado un papel esencial los webinars que previamente se han impartido a los formadores. En ellos se les ha formado, desde el principio y en profundidad, en el manejo de las nuevas herramientas colaborativas. “Los formadores no solo tenían que tener claro cómo crear grupos o cómo organizar convocatorias, también tenían que estar preparados para ayudar a los alumnos con la conexión, con el acceso o con cualquier dificultad que pudiera surgirle en la sesión”, señalan desde la compañía.

Añaden que los formadores han tenido que ampliar sus competencias digitales para impartir sus cursos con la calidad necesaria para que los alumnos continuasen recibiendo sus formaciones adecuadamente. Por supuesto ha habido un periodo de adaptación, pero pasada esa fase, estuvieron totalmente preparados para la formación en remoto. “Ahora nos encontramos en un período diferente, en el que estamos aplicando nuevas herramientas para perfeccionar aún más nuestras competencias en formación online y poder así lograr formaciones más eficientes e individualizadas para nuestros alumnos”, concluyen.

Pero las digitales no han sido las únicas capacitaciones que los formadores han tenido que ejercitar, como cuentan desde Sitel. “Trabajamos con los formadores habilidades comunicativas, presentaciones eficaces… en un medio donde no contamos con el contacto directo y, por tanto, no podemos apoyarnos en una parte fundamental del proceso de comunicación como es el lenguaje corporal. Nuestro trabajo es precisamente formar y preparar a aquellas personas que van a llevar a cabo esas sesiones para afrontar esta carencia”.

Que no decaiga el interés

Por su parte desde Stream Mobile, comentan que los formadores de la compañía han tenido que adaptar algunas partes del cronograma formativo, sobre todo en lo relacionado con las dinámicas y las relaciones que se dan entre los candidatos para hacerlos más participativos. Y para contribuir a mantener la atención se ha introducido una mayor carga de material audiovisual y se apuesta por romper los ritmos monótonos con juegos y vídeos. “Utilizamos aplicaciones como Quizizz, Kahoot, para generar competiciones y juegos y además evaluar los conocimientos adquiridos”, puntualizan.

Es evidente que hacer la formación dinámica es esencial tanto para el éxito de una formación ya sea en formato presencial o bien online, pero es cierto que el propio soporte digital requiere de un dinamismo extra. “Continuamente estamos investigando dinámicas amenas para cada tipo de formación, cada actividad la adecuamos a los contenidos que requiere cada curso ya sea técnico, procedimental o de habilidades. Tenemos reuniones constantes con las sugerencias que aporta cada formador para poner en práctica la cohesión del grupo a través de la diversión y de la motivación. Audiovisuales, ejemplos de la vida cotidiana, juegos, debates, ejercicios de pensamiento lateral, actividades grupales e individuales en los que van interviniendo, evidentemente, el cumplimiento de los objetivos de cada formación. Tenemos muy presente la Neurociencia en el Aprendizaje cuya base consiste en que el cerebro necesita emocionarse para aprender”, señalan desde ISGF.

El dinamismo, como vemos es uno de los requisitos más buscados, como apuntan desde Atento. “Los formadores realizan sesiones previas para establecer el guion de las sesiones y hacerlas lo más dinámicas posible. Para ello preparan preguntas para lanzar a los asistentes, grupales o individuales, juegos o encuestas on line para mantener la atención del equipo”, comentan los responsables de la compañía.

Pero, lo que parece evidente es que para que la formación dé los resultados esperados, la comunicación entre formador y alumno ha de ser fluida en todo momento. De ahí que, como recuerdan desde Marktel, se prepare e informe al alumno del plan de estudios, del método de comunicación que se va a utilizar, material que va a recibir y duración de la formación. Todo ello contribuye a que los formadores puedan recoger en sus clases el reclamo continuo del alumno, para luego hacerlas más atractivas con presentaciones dinámicas y visuales, además de juegos que ayuden a mantener la atención e interés de los alumnos.