Surfly se da a conocer en España con el ambicioso objetivo de convertirse en el proveedor líder de tecnología colaborativa y de engagement visual para cualquier empresa que quiera mejorar sus interacciones con el cliente. Es un objetivo que hace extensible al mercado portugués y de Latinoamérica. Para conocer cómo esta compañía ha diseñado su estrategia para alcanzar sus propósitos, charlamos con Nicholas Piël, fundador y CEO de Surfly. «El viaje digital del cliente se ha vuelto muy complejo, pero no creemos que la solución para hacerlo funcionar sin problemas deba serlo. Con clientes en todo el mundo, tenemos un historial probado de ayudar a nuestros clientes a aumentar la satisfacción del cliente y las conversiones, y queremos trabajar con las empresas líderes en España para hacer lo mismo», comenta Nicholas Piël.
Relación Cliente: ¿Por qué llega Surfly a España en este momento y cómo se está dando a conocer en el mercado nacional?
Nicholas Piël: Surfly se centra en permitir a las empresas conectar con sus clientes de una forma colaborativa y visualmente atractiva, y estamos viendo una gran demanda en España de tecnología que lo haga. Dado que los clientes esperan poder completar cualquier interacción de forma digital, la tecnología como el Co-browsing de Surfly, que permite recrear la experiencia de una reunión cara a cara online, se ha convertido en una parte clave del viaje del cliente. Esto es especialmente cierto en los contact centers, donde se pide a los agentes y a los clientes que realicen transacciones complejas por teléfono. Con Surfly, esos agentes y clientes pueden colaborar en tiempo real a través de la navegación conjunta y video-chat, así como cargar y firmar documentos, añadiendo una potente capa de compromiso visual a la experiencia del cliente. Hemos comprobado, de primera mano, que los contact centers que mejoran sus recorridos digitales con Surfly han experimentado un aumento en las puntuaciones de CSAT/NPS, han logrado mayores resoluciones en la primera llamada y mayores conversiones.
En cuanto a nuestras líneas para darnos a conocer en el mercado español, hemos realizado algunas contrataciones clave, como la de David Puig, que tiene una larga trayectoria profesional en el mundo de la tecnología colaborativa aplicada a los contact centers.
Relación Cliente: ¿Por qué es especial la tecnología de Surfly en realación con otras que puede haber en el mercado y qué tipo de clientes confían ya en ella?
Nicholas Piël: Lo que hace especial a nuestra tecnología es que podemos convertir cualquier portal, sitio web o propiedad digital en una plataforma de colaboración. Las herramientas para compartir la pantalla, como Zoom o Meets, requieren que los clientes abandonen su portal o sitio web, y luego descarguen e instalen una aplicación de terceros. Con el Co-browsing de Surfly, la colaboración tiene lugar en su propia plataforma de contact center, portal o sitio web, y todo ello dentro de una única ventana del navegador. Esto significa que no hay que descargar ni instalar ningún software para iniciar una sesión con el Co-browsing de Surfly.
Lo que también nos hace especiales es nuestra capacidad para trabajar dentro de las inversiones tecnológicas que ya ha realizado la compañía, como los portales agente-cliente, los CRMs, las herramientas KYC o cualquier otra parte del viaje digital del cliente. Surfly funciona como middleware (lo llamamos Interaction Middleware), lo que significa que somos una capa invisible que se sitúa encima de cualquier aplicación, convirtiéndola instantáneamente en colaborativa. También significa que con Surfly se puede navegar por toda la web, por lo que los agentes y clientes pueden coexistir y colaborar en cualquier aplicación o sitio de terceros que forme parte del viaje digital. Por lo tanto, si el viaje incluye el propio sitio web de la compañía, un sitio de pago de terceros y una aplicación de firma de documentos de terceros, todo el viaje puede tener lugar en una sesión de co-navegación de Surfly. Con el aumento de la dependencia de las plataformas SaaS de terceros como parte del viaje del cliente, Surfly es único en su capacidad para permitirle interactuar con todas ellas sin necesidad de construir complejas integraciones.
Por último, Surfly se construyó con la seguridad como base. Creemos firmemente que los datos que podamos manejar no son nuestros, así que nunca los almacenaremos. También ofrecemos registros de auditoría y el enmascaramiento de datos sensibles como la información de las tarjetas de crédito, razón por la cual tenemos muchos clientes en el sector de los servicios financieros, incluidos seguros, banca y gestión del patrimonio. Dados nuestros estrictos estándares de seguridad, datos y privacidad, podemos asegurar que nuestros clientes cumplen con la normativa en cada paso de su recorrido.
La facilidad de configuración, la gran flexibilidad y las estrictas normas de seguridad nos han convertido en la elección de algunas de las principales empresas del mundo, como AXA, Generali y Sony. También tenemos integraciones listas para usar con algunos de los principales proveedores de contact center, como Cisco, NICE, Salesforce y Amazon Connect.
Relación Cliente: ¿Cuál podría decirse que es el valor diferencial de Surfly en el mercado de los contact centers?
Nicholas Piël: Es nuestra capacidad para transformar los viajes digitales de los clientes mejorando las interacciones con ellos, agilizando el viaje digital, mejorando el compromiso digital y haciéndolo todo en el propio sitio o portal de la empresa. Y todo ello lo hacemos aprovechando sus inversiones tecnológicas actuales y sin complejas integraciones.
Relación Cliente: Las soluciones basadas en la tecnología de la nube y el pago por uso son cada vez más aceptadas por las empresas. ¿Qué significa esto para el desarrollo del negocio de Surfly?
Nicholas Piël: La proliferación de la tecnología en la nube y de las plataformas SaaS puede hacer que la creación de recorridos de clientes fluidos y colaborativos sea una auténtica pesadilla. Cada vez que se añade un nuevo servicio se requiere una nueva y compleja integración. Pero para nuestros clientes, esto no es un problema. Gracias a nuestro Interaction Middleware, nuestros clientes pueden añadir o cambiar de proveedores de SaaS o de la nube sin interrumpir su trayectoria de cliente y sin necesidad de complejas integraciones. Desde esta perspectiva, el negocio de Surfly está bien posicionado para subirse a esta ola.
