Así alcanza el Contact Center de Teka eficiencia y eficacia con la tecnología de Talkdesk

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Esther Riglos, VP Global Head Customer Service de Teka.

El Contact Center de la empresa de electrodomésticos Teka juega un papel esencial en la gestión de la experiencia de cliente. El pasado año, la compañía tomó la decisión estratégica de internalizar este servicio que, hasta entonces se llevaba desde tres centros (uno interno y dos externos). En esta etapa era prioritario contar con una solución tecnológica que proporcionara datos que permitieran un análisis completo para la toma de decisiones, con visibilidad sobre la calidad de la atención prestada. Para este reto se contó con la tecnología de Talkdesk, que posibilita a Teka tener más control sobre la experiencia que ofrece a sus clientes.

Los responsables de Teka resaltan la importancia que tiene en su estrategia de negocio, la visión de la experiencia del cliente. «El consumidor final es siempre lo primero, y por ello le cuidamos de forma excepcional. Desde nuestra fundación en 1924, nos hemos esforzado por ofrecer productos de la mejor calidad, para que nuestros clientes puedan crear momentos significativos que compartir con sus seres queridos», afirma Esther Riglos, VP Global Head Customer Service de Teka.

Para ayudar a llevar a cabo esta visión, el centro de contacto se ocupa de la experiencia postventa y ayuda también con la preventa, en el caso de que un comprador tenga alguna duda a lo largo de su recorrido como cliente. Gran parte de la satisfacción del usuario depende de los agentes y de la calidad de la información que puedan proporcionar al cliente.

Pero para que esta apuesta de Teka ofreciera una verdadera experiencia de cliente ¡wow!, necesitaba incluir algunas mejoras que incrementaran su eficiencia. «No podíamos transferir recursos entre las plataformas que conformaban nuestro Contact Center (dos externas y una interna) y no teníamos forma de evaluar su productividad. Como resultado, se daba un sobredimensionamiento importante (una vez acometidas las mejoras, se comprobó que este alcanzaba el 25%). No podíamos evaluar el rendimiento individual de los agentes ni supervisar los niveles de servicio diarios o por hora. Además, nos preocupaba seguir manteniendo centros externos sin tener detalles concretos sobre su rendimiento», cuenta Ilona Carrera, Global Head Customer Contact Center de Teka.

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Ilona Carrera, Global Head Customer Contact Center de Teka con un agente del Contact Center.

Para cambiar esta situación y alcanzar los objetivos marcados, la ayuda de Talkdesk ha sido fundamental. Desde la primera toma de contacto esta compañía aportó un gestor de proyecto, se definieron objetivos claros y se distribuyeron las tareas entre los miembros del equipo, todo con un calendario ordenado de plazos. «Mantuvimos reuniones semanales con nuestro gestor de proyectos para hablar de cómo íbamos cumpliendo nuestros hitos», recuerda Ilona Carrera.

Etapas planificadas

De esta manera, se comenzó por el proyecto de voz (de septiembre de 2023 a diciembre). Durante esos cuatro meses, se implantaron con éxito canales de voz, video-llamadas, WhatsApp y SMS.

El canal de voz se configuró con una IVR, cuatro líneas telefónicas y la opción de mantener una video-llamada. «Esto supuso un cambio de juego: las video-llamadas permiten al agente ver el aparato a través de la cámara del usuario para resolver problemas inmediatamente sin enviar a un técnico, lo que nos ayuda a optimizar tiempo y costes y a acelerar el tiempo de resolución. Además, como Talkdesk se integra con nuestro CRM, nuestros agentes pueden ver automáticamente un expediente del cliente cuando responden a una llamada», señala Esther Riglos.

En esta fase también se implementó el envío automático de SMS para mantener informado al usuario del estado de su solicitud. Cuando el servicio técnico abre o cierra una orden de reparación en el CRM, se envía automáticamente un SMS al usuario informándole del estado de la solicitud. En ese mismo SMS se incluye un enlace a una encuesta de satisfacción para que el cliente evalúe el servicio técnico.

En una segunda fase se implementó un agente virtual en WhatsApp que ayuda al cliente a obtener la información necesaria en el momento y ahorra tiempo a los agentes. «Con los datos ofrecidos por la solución de Talkdesk, hemos podido distribuir a nuestros agentes en función de la carga de trabajo», comenta Ilona Carrera.

Otra ventaja que supone la implantación de este agente virtual, es la información que aporta. «A través de los datos de navegación, vemos, si somos capaces de responder a las dudas del cliente sin necesidad de que intervenga un agente. Queremos saber si realmente estamos dando la respuesta que cada usuario desea en un canal de comunicación concreto. Estos datos nos ayudarán a optimizar, personalizar y simplificar la experiencia de nuestros usuarios«, cuenta Ilona Carrera.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine)

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