La introducción de innovaciones tecnológicas parece ser una constante en el servicio de atención al cliente de Telefónica España (Servicio de Atención al Cliente de Movistar).
Han sido varios los estadios por lo que se ha pasado en la automatización de servicios hasta, que en julio de 2006 se comenzó a usar una tecnología de reconocimiento vocal, desarrollada con la implicación del equipo técnico de Telefónica España junto con la tecnología de Nuance y el socio estratégico Prosodie Ibérica, que permite al cliente de Movistar expresarse libremente sin necesidad de menús, y con gran calidad de reconocimiento, incluso con ruido de fondo o malas dicciones. Telefónica España ha sido el primer operador de telefonía europeo en apostar por este tipo de tecnología.
Esta implantación se ha realizado en el 609 de Movistar, destinado al cliente residencial. Al margen la compañía cuenta con otras plataformas de atención destinadas a negocios, grandes cuentas y otra especializada en la atención a la fuerza de ventas (distribuidores). Las mejoras que ha supuesto este nuevo sistema inteligente pasan por un considerable ahorro de agentes virtuales, (de un 85%), una reducción de un 50% del TMO (tiempo medio de operación de la llamada) y un nivel de calidad auditada de un 96%.
“Nuestro mayor objetivo con la implantación de este sistema era aumentar la calidad del servicio, sobre todo desde el punto de vista de la homogenización de las respuestas dadas al cliente. Esta era la máxima a conseguir. Pero a ello hay que añadir el hecho de haber logrado una reducción de costes inmediata, ya que los agentes virtuales con los que se trabajaba han desaparecido (de momento mantenemos un residual de 10 agentes virtuales pero que en breve se van a eliminar también. Al principio éramos reticentes de prescindir de todos los agentes y pasar de 100 a cero en poco tiempo”, apunta Mario Soro, director de Tecnología CRM de Telefónica España.
Su gestión diaria
Que una tecnología esté operativa no significa que pueda implantarse con éxito en cualquier plataforma, de ahí que los responsables de Movistar antes de decidir su implantación optaran por llevar a cabo una prueba de concepto para ver si de verdad esta tecnología iba a funcionar en su modelo concreto de atención al cliente. Les preocupaba que el sistema pudiera encaminar correctamente toda la tipología de llamadas recibidas en el 609. Tras el éxito de la prueba de concepto las empresas implicadas (Prosodie, Nuance, Datapoint) y el equipo de Telefónica España comenzaron a trabajar en el proyecto en diciembre de 2005 hasta que se implantó en julio de 2006, la implantación duró siete meses. “La parte compleja del proyecto fue integrar distintos módulos y elementos de diferentes fabricantes: al IVR, que soporta este sistema, había que acoplarle el motor de reconocimiento vocal, hacer diálogos que fueran coherentes y amigables para que el cliente se sintiera cómodo con la máquina, integrarlo todo con la plataforma tecnológica propia del call center para estructurar correctamente los enrutamientos…Era un proyecto complejo sobre todo por el número de módulos distintos que había que integrar, además mezclábamos una tecnología innovadora, con otros sistemas y eso siempre es complicado”, destaca Mario Soro.
Este tipo de sistema requiere actualizaciones constantes, debido a la nueva información que la compañía va generando (nuevos productos y servicios, promociones, etc.,) y hay que buscar que el sistema sea capaz de entenderlas. Por el contexto puede entender lo que dice el cliente, pero no si usa palabras o productos completamente nuevos para él. La actualización de la información en el sistema era vital para el éxito del sistema en el servicio de atención del 609 de Movistar. De ahí que en la prueba de concepto realizada por la compañía se viera cómo de fácil o difícil era realimentarlo de forma rápida. “Y lo cierto es que resultó fácil esta realimentación, tanto con transcripciones de la plataforma, algo que se hace a diario, como con la información que se le introduce directamente sobre promociones nuevas. Esta agilidad para nosotros es vital, ya que estamos constantemente cambiando y lanzando promociones”, puntualiza Soro.
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