Los expertos en el mundo de la discapacidad prefieren referirse al colectivo que lo forma como personas que tienen unas especiales características y cuya funcionalidad se manifiesta de manera distinta a la generalidad.
Entornos como los call/contact centers se muestran adecuados para que personas que tienen algún tipo de "limitación funcional" puedan apoyarse en una tecnología que les sirva para desempeñarse con el grado de autonomía necesario para realizar la función que deben llevar a cabo en su trabajo. “Hace más de treinta años, cuando me acercaba por vez primera al mundo de la diversidad funcional una de las primeras personas con las que tuve trato fue con la telefonista de un centro hospitalario que tenía limitada la funcionalidad de sus piernas y se desplazaba en una silla de ruedas.
Su condición no le impedía desempeñar un trabajo productivo y estar integrada en el mundo laboral. De la misma manera, hoy día los call y contact centers suponen un nicho de trabajo muy importante para las personas con limitación funcional”, apunta Carlos Egea, secretario de la Fundación Tecnología Social (FTS).“Lo esencial es que el trabajo de los call y contact centers se puede realizar desde entornos lo más amigable posible (incluso desde el propio hogar) y utilizando tecnologías que, afortunadamente, disponen de posibilidades de interacción con la persona, más allá de la condición personal de cada uno”, añade.
“Las empresas de servicios de contact center se han convertido para muchas personas con discapacidad en una de las mejores vías para encontrar un puesto de trabajo. La información, gestión, reclamaciones o cobros a través del teléfono o mediante Internet representan para muchas personas de este colectivo un ámbito laboral que permite desarrollar una carrera profesional a largo plazo”, apunta Livia Horrillo, directora gerente del CET de Marktel
“Las plataformas de contact center son un tipo de empresas idóneas para el colectivo de personas con algún tipo de discapacidad, ya que es un trabajo que se adecua a todo tipo de circunstancias personales y profesionales. Para el personal discapacitado, este trabajo les permite conciliar sus circunstancias personales y formativas con su desarrollo profesional, para que así puedan desarrollar su carrera en otros puestos de la compañía”, destaca Ángel Pontones, jefe de Proyecto de SIAA (Servicios Integrales de Asistencia y Atención) del grupo Atento.
Para expertos en el mundo de la diversidad funcional, como Carlos Egea, existe un área concreta relacionada con los call/contact centers a la que se le debe prestar especial atención. Se trata de la atención y mediación con grupos de personas especiales. “Me refiero no sólo a personas con limitaciones que accedan a un servicio de atención telefónico (por ejemplo, una persona sorda), sino a personas con poca cultura (a las que hay que atender en un lenguaje accesible a su nivel), las que no manejan con soltura el idioma (sobre todo inmigrantes de países no latinos, que precisan de dosis de paciencia extraordinaria), personas con una cierta edad (que tienen dificultades para relacionarse mediante tecnologías que no son de su época), etc. A todos ellos hay que dar respuestas concretas y, posiblemente, singularizadas. La función de los call y contact centers es muy amplia y afronta situaciones tan diversas como diverso es el ser humano. En un servicio de este tipo la respuesta "humana" se convierte en un valor especial y la integración de personas con determinada sensibilidad es altamente recomendable”, apunta Egea.
(Para más información Call Center Magazine)
