Los consumidores son bastante reacios a atender llamadas de venta telefónica, especialmente si se trata de llamadas frías. Esta poca predisposición dificulta la labor de los agentes que han de saber cómo gestionar sus negativas y tratar de que la frustración no les impida realizar su trabajo. Para ayudarles a superar estas situaciones, los cargos intermedios juegan un papel esencial. En este reportaje hemos tratado de analizar la realidad de la venta telefónica y lo hemos hecho con expertos de Adecco, Emergia, MADISON y Stream Mobile. 
El descenso de la efectividad de las llamadas de venta telefónica es un desafío importante para los equipos de ventas, pero también representa una oportunidad para evolucionar y adoptar enfoques más estratégicos. La clave radica en combinar la tecnología con una mejor comprensión del cliente para hacer que las llamadas sean relevantes y efectivas.
Como recuerdan desde MADISON, el descenso en los últimos años de las llamadas comerciales, especialmente las frías, es claro, aunque varía, dependiendo de la oferta y de cada sector. “Lo que es común es que este descenso se ha convertido en un reto para los equipos de ventas que dependen de este canal para captar clientes”, apunta Mª Elicia Carpintero, directora de Operaciones en MADISON Experience Marketing
Y desde la compañía hacen un repaso de las principales causas que motivan este descenso en la efectividad de las llamadas de venta telefónica:
• Aumento del rechazo a las llamadas no solicitadas: Con la saturación de llamadas no solicitadas, los consumidores se han vuelto más resistentes a recibir llamadas comerciales. Esto ha llevado a un aumento en las tasas de bloqueo de llamadas.
• Cambios en la normativa: Regulaciones más estrictas sobre la privacidad y el marketing telefónico, limitando cuándo y cómo las empresas pueden contactar a los consumidores.
• Evolución de los hábitos de los consumidores: Los consumidores modernos prefieren otros canales, como el correo electrónico, el chat en vivo o incluso las redes sociales, para interactuar con las empresas.
• Calidad y personalización insuficientes: Muchos clientes perciben las llamadas de venta telefónica como impersonales o repetitivas, lo que disminuye el impacto positivo en el proceso de la venta. Esto es aún más relevante en mercados donde los consumidores buscan experiencias personalizadas, tendencia que año a año es más preferente.
Desde Stream Mobile, hacen una lectura parecida de la situación. “Actualmente nos encontramos con dos factores fundamentales, por un lado, la resistencia a contestar a números que no conocemos o que el terminal directamente reconoce como spam y, por otro lado, la creciente unificación de marcas en el mercado. Un tercer factor, y no por ello el menos importante, es sin duda, la mala praxis de algunas compañías saltándose la ley en cuanto a horarios y días de contactación, lo que hace que se dañe la imagen de la emisión de llamadas y a veces te tengas que enfrentar a un público cansado, desconfiado y poco receptivo al producto o servicio que se pretende presentar”, señala Adolfo Fernández, director de Operaciones Stream Mobile.
Para este profesional, además es importante tener en cuenta el cierto grado de frustración del cliente ante este tipo de acciones de venta telefónica. “Debido al ritmo de vida actual, el tipo de compras que se hacen hoy en día, siendo muchas de ellas online, etc. parece que siempre estamos esperando por alguna llamada importante. Bien sea el repartidor, el gimnasio al que hemos solicitado información, etc. y es por esa razón que, aunque no queramos, de alguna forma nos vemos obligados a atender números desconocidos. Cuando vemos que no es la llamada esperada y eso sucede dos o tres veces al día sentimos frustración y nos altera la actitud ante este tipo de llamadas. Claramente esto dificulta enormemente los contactos productivos con los clientes”, resalta Adolfo Fernández.
Esta mezcla de elementos da una realidad tan complicada que, como apunta Adolfo Fernández, las personas que se dedican a la emisión de llamadas merecen un gran respetos y admiración por el trabajo que realizan. “Siempre que, por supuesto se cumplan todas las normas de conducta y de respeto”, puntualiza.
(El reportaje completo en el que se analiza la problemática de la venta telefónica, se puede leer aquí, en la sección Dentro y fuera del número 103 de Relación Cliente Magazine)
