Alberto Laporta, COO de Webhelp Spain, es el autor de este artículo en que aborda cómo la eficiencia operativa en la atención al cliente pasa por una simbiosis entre tecnología y toque humano.
«Está claro que la tecnología ha transformado la forma en que las empresas operan, mejorando la eficiencia, la productividad y el rendimiento. Sin embargo, la importancia del toque humano no puede ser subestimada y la tecnología no puede reemplazar completamente el valor que aportan las personas en el mundo empresarial. Es exactamente en esa combinación entre tecnología de vanguardia y toque humano donde Webhelp pone el foco para entregar resultados excepcionales a sus clientes.
Ahora bien, ¿a qué nos referimos con proyectos de alta complejidad operativa? Son aquellos que requieren de la implementación, el mantenimiento o la resolución de problemas de sistemas o tecnologías con un elevado grado de complejidad y críticos para el negocio. Estos proyectos suelen requerir un alto nivel de experiencia y conocimiento técnico para abordar los desafíos que se presentan. Además, el alcance requiere la colaboración de múltiples departamentos o equipos. Para garantizar su éxito, se requiere de una planificación cuidadosa, una gestión adecuada del proyecto y la implementación de soluciones técnicas innovadoras y efectivas.
La contratación de talentos altamente cualificados, como ingenieros y técnicos, representa uno de los principales retos que plantean este tipo de proyectos al tiempo que, de conseguirse, constituye uno de los principales factores de éxito. Se trata encontrar expertos que pueden ofrecer un nivel de servicio que las empresas no podrían obtener internamente o les llevaría mucho tiempo conseguir. El mercado laboral actual es muy competitivo, especialmente para los profesionales técnicos, y la demanda de estos perfiles supera con creces la oferta. Los profesionales técnicos altamente cualificados y con experiencia disponen de un gran número de oportunidades laborales, lo que significa que pueden ser muy selectivos en cuanto a los puestos que aceptan y las empresas para las que trabajan. Por eso, en Webhelp diseñamos programas específicos de retención para mantener motivados a estos profesionales durante toda su carrera dentro de la empresa.
Por otro lado, tras más de 20 años de experiencia en el sector, sabemos lo importante que es para las empresas reducir costes sin comprometer la calidad del servicio y es precisamente ese uno de los mayores miedos a los que se enfrentan a la hora de externalizar».
(El artículo completo se puede leer aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
