Resultados Encuesta Sectorial: el teletrabajo que viene a los contact centers

El teletrabajo en los contact centers, una opción de futuro.Hasta hace poco el futuro de los contact centers pasaba por la implantación de chatbots y voicebots como opciones más generalizadas, hoy tras una masiva implantación por causas mayores (la irrupción de la COVID-19) del teletrabajo en las plataformas de contact center, la mayoría de los outsourcers se plantean mantener el teletrabajo como una opción prioritaria para el futuro en un 77% de los casos. Este y otros datos se desprende de la encuesta realizada por Relación Cliente Web entre lectores de la publicación (en este caso, todos ellos representantes de empresas outsourcers).

El que el 77% de las empresas outosurcers vaya a mantener el teletrabajo como opción prioritaria en el futuro es interesante sobre todo si tenemos en cuenta que antes de la irrupción de la COVID-19, en las empresas encuestadas el trabajo en remoto desde casa era habitual en menos de 30% de los agentes.

Otro elemento que también estará presente en el futuro en estos nuevos entornos laborales junto al teletrabajo será, como se apuntaba antes de la crisis sanitaria, los bots y las soluciones basadas en inteligencia artificial, aunque en menor medida que el teletrabajo. Así, un 31% de los outsourcers entrevistados están pensando en completar con estos métodos entre el 50 y el 80% de sus operaciones; algo más de un 23%, entre un 20 y un 50% de esas operaciones; también algo más de un 23%, menos de un 20%; solo un 8% de los outsourcers entrevistados en un futuro completarán con estos métodos más del 80% de sus operaciones y algo más de un 15% aún no tiene planes al respecto.

Asimismo, en la encuesta de Relación Cliente Web también se destaca, como ya veníamos comentando en esta publicación desde el inicio de la crisis, que el 77% de los encuestados tienen en estos momentos a más del 90% de la plantilla teletrabajando, algo más del 15%, cuenta con entre el 70 y el 90% de la plantilla, y casi el 8%, tiene entre un 50 y un 70% de los agentes trabajando desde casa.

A la pregunta, ¿cuántos nuevos puestos de agentes se han creado para atender la situación generada por el COVID-19?, la respuesta mayoritaria es menos de 10, en el 39% de los casos; más de 300, en el 24% de los casos; entre 10 y 100 en el 31% de los casos, y casi un 8%, entre 100 y 300.

Por contra, a la pregunta ¿cuántos puestos de agentes en los servicios ofrecidos se han visto obligados a eliminar por la situación creada por la COVID-19?, la mayoría, casi un 54%, se ha visto obligado a eliminar menos de 10; entre 10 y 100 puestos, casi un 39% y más de 300, casi un 8%.

En cuanto al porcentaje de empresas clientes que han modificado o adaptado sus servicios a raíz de esta crisis sanitaria, más del 80%, en casi un 39% de los encuestados; menos del 50%, en un 39% de los casos; entre el 50 y el 80%, en casi un 16% de los casos y casi un 8% no responde.

Como se desprende de esta encuesta de Relación Cliente Web, la crisis sanitaria vivida ha sido un revulsivo para que las plataformas de contact center muestren su capacidad de adaptación ante los cambios que puedan surgir, incluso inesperados como la COVID-19. Ahora toca sacar lecciones de lo aprendido y aprovechar el camino andado.

 

(Los resultados de la encuesta se pueden consultar gráficamente aquí).