Expo Relación Cliente Virtual Live 2020: la unión de la CX y la experiencia del asistente, claves en el éxito de esta 23ª edición

Expo Relación Cliente 2020.La última edición de Expo Relación Cliente, celebrada esta semana (25 y 26 de noviembre) en formato virtual, se clausuró ayer con más de 2.000 registrados, llegándose a reunir en algunas de las conferencias casi 400 asistentes. Desde IFAES, como empresa organizadora del evento, su desarrollo y los resultados alcanzados son muy satisfactorios, sobre todo teniendo en cuenta que era la primera vez que Expo Relación Cliente se celebraba en un formato similar.

«Estamos muy satisfechos de los resultados logrados. Los expositores nos han comunicado el elevado nivel de interacción que han mantenido con los visitantes a través de la plataforma virtual. La aplicación les ha parecido sencilla y ágil y no han tenido demasiados problemas con ella. (Salvo los normales de un entorno desconocido para todos). Agradecen, además, el adecuado perfil de los visitantes. Muchos de ellos representaban a empresas finales, algo que hemos tratado de mantener, como ya ocurría en anteriores ediciones de Expo Relación Cliente», señala Mario Moraga, director comercial de IFAES.

La funcionalidad de la plataforma la ratifica, José Renard, sales manager Spain & Portugal en EPOS Sennheiser, con quien hablamos cuando acudió a grabar su conferencia al Hotel Meliá Castilla, como el resto de profesionales que aquí aparecen. En su caso, reconoce que la aplicación que se ha usado en los stands para comunicarse con los clientes ha funcionado sin problemas. Así desde esta compañía han podido relacionarse con los visitantes y enviarles información comercial de manera cómoda. Aunque apuesta por los eventos físicos, reconoce que algunas herramientas útiles de las que se usan en el formato digital podrán seguir utilizándose en los encuentros presenciales una vez se retomen. Y da como ejemplo, incluir en el evento presencial herramientas que permitan a persona que no puedan desplazarse al encuentro físicamente, puedan ver por streaming la conferencia o incluso, grabada más tarde.

Lo cierto es que este nuevo formato de Expo Relación Cliente ha permitido, además, que algunos de los speakers que han acudido al Hotel Meliá Castilla a dar su conferencia (muchas se han emitido en directo desde aquí, a la vez que quedaban grabadas en la plataforma), hayan podido retomar cierto contacto con sus compañeros de la mesa de debate (aunque con todas las medidas de seguridad). Y eso lo han agradecido, especialmente en estos tiempos en los que la mayoría sigue teletrabajando. «Quienes han acudido al hotel a grabar las conferencias se han encontrado muy cómodos y se llevan una grata experiencia», resalta Mario Moraga.

Expo Relación Cliente 2020.
Una imagen de una de las conferencias emitidas desde el Hotel Meliá Castilla de Madrid.

Y en esta línea se mostraba Luis Miguel Domínguez, country manager para España y Portugal de Genesys, quien reconocía que era la primera vez que acudía a un hotel desde donde se emitiría la charla, y ha participado ya en varias. Apuntaba que estos tiempos es reconfortante mantener una conversación antes de la conferencia con quienes vas a compartir mesa redonda posteriormente.

Es como recordar una pequeña parte de los eventos de antes, aunque sin el café posterior en la que se conversa con la gente que vienen a intercambiar impresiones. Este es el networking que Luis Miguel Domínguez echa de menos, este y el contacto directo con los clientes, aunque reconoce que los eventos online son una buena manera de mantener ese contacto.

El encontrarse cómodo en este nuevo modelo y verse físicamente con los profesionales con los que se comparte mesa de debate, es también algo que ha experimentado Francisco Gil, director comercial en Majorel IBILAT. Para él, como para la mayoría de sus compañeros, el paso por esta edición de Expo Relación Cliente ha sido una experiencia diferente, pero a la vez cómoda y entrañable, con una cuidada organización.

Que varias de las empresas expositoras y participantes en las conferencias alaben la organización del evento, lógicamente es muy motivador para el equipo de IFAES, sobre todo si tenemos en cuenta que algunas empresas se estuvieron pensando el participar en esta edición virtual de Expo Relación Cliente. Es el caso de Rubén Gómez Núñez, service design manager en Bosch Service Solutions, quien reconocía estar gratamente sorprendido, ya que en un principio en la compañía tenían sus dudas sobre el alcance del evento en formato virtual. Apunta la agilidad con la que se han dado las interacciones con los visitantes y aunque habrá que analizar el impacto real, en principio la compañía está muy satisfecha con el encuentro y la organización del mismo. Para este profesional «estamos ante un formato que tiene mucho recorrido». Añade, además, que, tanto en el ámbito laboral como en otros ámbitos, «hay que racionalizar el presencialismo».

Futuro con formato mixto

Es muy posible que el formato de eventos presenciales no desaparezca, especialmente en una cultura como la nuestra en la que necesitamos el contacto físico y vernos las caras más allá de una pantalla de vídeo. Pero parecería probable pensar que los eventos del futuro cambiaran algo y se fuera a un modelo híbrido entre ambos formatos. Es una de las conclusiones que más nos han comentado los profesionales a los que les hemos consultado.

Así, para Joaquín Pardo, CEO de Vozitel y Tomás Chiesa, director de Proyectos en la misma compañía, «los eventos virtuales son un cambio obligado». Y enumeran algunos de sus puntos más positivos como el ahorro de tiempo, o de costes para las empresas participantes, así como la posibilidad de hacer más contactos por la mayor capilaridad del evento. Y destacan que habrá que ver cómo evoluciona todo y cómo conviven ambos modelos de eventos, sobre todo teniendo en cuenta lo que está pasando ya en algunos mercados como el del software en Europa. Aquí, como comentaba el CEO de Vozitel, están funcionando muy bien los eventos virtuales de contenidos de calidad. De hecho, los que aportan valor están dando mejores resultados que los presenciales en cuanto a las ventas que se están realizando.

Esta convivencia entre ambos modelos también la defienden Mercedes Chalbaud, directora de Desarrollo de Negocio en Lanalden, y María José Basanta, directora de Experiencia de Cliente en VITHAS. La visión de ambas coincide en señala que los eventos digitales, como el teletrabajo, han venido para quedarse. Ven el futuro con modelos híbridos donde se combine lo mejor de cada modelo. Parece evidente que los eventos presenciales del futuro incorporarán herramientas digitales para no perder esa parte positiva de llegar a más personas y tener a los mejores speakers posibles, sin barreras geográficas, ni de tiempo.

Esta es la visión también de Fernando Gallego, senior regional vice president service, FMS & Maps en Salesforce, y Manuel Beltrán, head of customer experience and digital workplace en Evolutio. Aunque reconocen que esta edición de Expo Relación Cliente es una experiencia diferente, sobre todo por tener que realizar una conferencia sin público, es un cambio más de todos los que estamos asimilando. Reconocen que lo positivo de este tipo de eventos es que las empresas participantes pueden llegar a más público. Además, se puede aumentar la calidad del evento, ya que se abre la posibilidad de que participen en el mismo speakers internacionales de primer nivel que al físico no podrían acudir por problemas de logística.

En esta misma línea se manifiesta Marco A. Piña, director del Sur de Europa en Nuance Enterprise. En su opinión, los eventos físicos que se hagan en un futuro podrán incluir, por ejemplo, stands virtuales para el público que no pueda desplazarse hasta el lugar de la celebración. «Todo ello redundará en algo positivo para el desarrollo futuro de los eventos que serán híbridos y tendrán herramientas virtuales para aumentar su valor y calidad», puntualiza.

También Virginia Cardenal, manager customer care en Iberia RCI, y Pedro Casado, subdirector de Clientes en Correos, apuestan por un modelo híbrido, al menos hasta que los eventos presenciales se reestablezcan totalmente. Ellos creen que se irán recuperando los eventos presenciales por etapas y que en un momento convivirán ambos modelos. Apuestan, eso sí, por la vuelta de los presenciales, que recuperarán ese networking físico que tanto se echa de menos.

Y finalizamos con las palabras de Santiago Muñoz-Chàpuli, socio fundador de ON Soluciones, que aunque no estuvo en el hotel donde recogimos las declaraciones de todos los que aparecen aquí, quiso enviarnos de motu proprio su agradecimiento por la organización del evento. «Aunque hemos echado de menos vernos y saludarnos presencialmente, el nuevo entorno nos abre nuevas posibilidades. Hemos ganado en ubicuidad, lo que nos ha permitido transmitir una mesa redonda previamente grabada al mismo tiempo que henos podido atender nuestro stand. Hemos ganado en difusión, permitiendo lanzar nuestros mensajes más allá de las fronteras físicas de la feria y llegar a cualquier parte del mundo. La nueva situación nos lleva a esforzarnos en la generación de contenidos interesantes y de calidad que poder ofrecer a nuestros visitantes. Todo un reto y mucho por aprender».

¡Exacto!, todo un reto que, tras el cierre de esta 23ª edición de Expo Relación Cliente, el equipo de IFAES siente que ha superado. Queda por delante todo un año para preparar y pensar en la organización de la próxima cita. No podemos decir si será un evento físico, online o híbrido, pero el equipo seguirá poniendo el mismo empeño en que todo salga lo mejor posible.