Mejorar la experiencia del paciente a través de todos los canales, el gran reto del sector sanitario

Mejorar la experiencia del paciente.Los proveedores de servicios sanitarios aspiran a reimaginar la experiencia del paciente para cumplir con los altos estándares de interacción de los pacientes: el 75% de los pacientes dicen que son más leales a los proveedores que invierten en la mejora de la experiencia del paciente, y el 87% de los profesionales de la salud están de acuerdo en que necesitan diferenciarse con su experiencia del cliente (CX). Estos son algunos de los datos que se desprende del informe Talkdesk Research™ que explora la revolución de la experiencia del paciente (PX) en la sanidad.

Para ilustrar aún más los casos en los que no se cumplen las expectativas de los pacientes, el 63% de ellos afirma que su proveedor no es capaz de ofrecer una experiencia excelente de forma totalmente digital y el 74% de los pacientes afirma tener que proporcionar la misma información a varios profesionales sanitarios.

Los centros de contacto modernos son integrales para impulsar una experiencia del paciente unificada y sin fisuras. Los proveedores están reconsiderando cómo el servicio al cliente influye en la experiencia del paciente, y recurren a modernos centros de contacto en la nube para aprovechar las capacidades que van más allá de la resolución de problemas. El 69% de los profesionales de PX afirman que posicionar el centro de contacto como un activo estratégico es una prioridad alta, pero el 57% dice que los sistemas locales limitan su capacidad de mejorar la experiencia.

El 58% de los pacientes dicen que sus expectativas de servicio al cliente son más altas que hace un año, por lo que la oportunidad de elevar el propósito de los centros de contacto de la resolución de problemas a la de atención puede impulsar la transformación de los PX. Los proveedores están mirando más allá de su centro de contacto para imaginar cómo pueden facilitar las interacciones entrantes y salientes que resuelvan proactivamente las necesidades de los pacientes, por ejemplo, proporcionando recomendaciones para la siguiente acción. Actualmente, sólo el 28% de los proveedores utilizan la Inteligencia Artificial para impulsar las acciones recomendadas, pero el 46% prevé hacerlo dentro de dos años.

La presión está en extraer más datos del centro de contacto para fundamentar las decisiones estratégicas de decisiones de negocio y de PX. El 73% de los profesionales de PX citan como una alta prioridad para la organización, un conocimiento más profundo del paciente y el 81% observa un aumento de la demanda de los pacientes desde el centro de contacto en comparación con el año pasado.

«El consumismo digital ha cambiado las expectativas de los pacientes respecto a la asistencia sanitaria. Con la tecnología apoyando casi todos los aspectos de sus vidas, los pacientes (y los proveedores) esperan que las organizaciones sanitarias utilicen plenamente la tecnología para apoyar la experiencia del paciente«, destaca Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. Esto incluye la forma en que los pacientes interactúan con el servicio de atención al cliente, desde obtener ayuda con una consulta de facturación hasta programar una cita, pasando por el seguimiento de las preguntas. Y estos pacientes tienen grandes expectativas: el 84% de los pacientes dice que es importante que su servicio de atención al cliente se resuelva con rapidez y precisión, el 78% dice que es importante poder interactuar con los sistemas sanitarios en su canal preferido, y el 74% dice que su canal preferido varía según el contexto de su situación.

La transformación digital en todos los sectores está poniendo de relieve el papel de los centros de contacto como parte clave del PX, y los líderes del sector sanitario están explorando formas de apoyar la mejora de los resultados de los pacientes. El reto de adoptar el centro de contacto para una mejor experiencia del paciente se reduce al propio centro de contacto. Debe ser moderno y estar fácilmente equipado para integrarse en toda la organización, impulsando la transición del centro de contacto tradicional a las soluciones basadas en la nube.

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