En la última edición del Odigo CXDay (CXDay Late Show –Not too late-), celebrada ayer en Madrid, la compañía mostró a los asistentes cómo a través de sus productos y soluciones las empresas pueden avanzar un paso más en su estrategia de experiencia de cliente y llegar a la CX Next Generation. Una CX Next Generation, que, como indicaba en la presentación Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, «sea de verdad». Y a la que Odigo llega con el refuerzo de su ecosistema de partners, alguno de los cuales estuvieron presentes en el evento (AWS, IBM Consulting, NTT Data o Salesforce). También contó con el ejemplo de empresas como Sofinco que están utilizando su tecnología para conseguir esa experiencia de cliente que permita su engagement para alcanzar el objetivo final de la CX Next Generation: la recomendación de los clientes.
Es cierto que esa recomendación en estos momentos es algo complicada de conseguir, no solo por la propia naturaleza de los clientes, muy dados a cambiar de compañía, sino también y, sobre todo, porque las empresas no tienen su estrategia adaptada a conseguir enamorar a sus clientes hasta el punto de que estos les recomienden.
Sin embargo, en Odigo están dispuestos a que esto cambie y como apuntaba Javier Llosá, la compañía ha diseñado herramientas para eso, porque «aún queda un largo camino que recorrer parar conseguirlo».
En su intervención, Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo Iberia, destacaba que la CX Next Generation busca agilizar la transformación digital, adaptando la atención al cliente a toda la empresa, sin que esta resida solo en el contact center, contando con una tecnología flexible y escalable que permita sacar el mayor rendimiento posible del empleado. Todos ellos son puntos que permiten avanzar en esa estrategia que posibilita convertir a los clientes en embajadores.
Y es en esta estrategia donde juega una baza importante la suite Odigo Pink Soda, una solución pure SaaS que, Lucía Álvarez resaltó por sus elementos diferenciales, como ser one release, multicloud y pensada para atender las necesidades reales de cada negocio. Además, de exponer las características de la nueva suite, los asistentes pudieron comprobar, a través de una demo, la facilidad que presenta la solución para poder crear en ella campañas en breve tiempo y lo intuitiva que es su interface, que permite adaptar ágilmente los procesos a las necesidades puntuales del negocio.
Lanzamiento de Odigo Connect
Estar atentos a las necesidades de los clientes, con soluciones que se adapten a cada caso concreto es algo que desde el día 5 de abril, cuando se lance Odigo Connect, será aún más fácil de conseguir, ya que este marketplace nace formado por más de 30 partners con sus tecnologías perfectamente integradas para poder atender a los clientes de Odigo. Este es, sin duda, un elemento más que refuerza su avance hacia esa CX Next Generation.
Esta integración de tecnología que permite Odigo Connect es la que la compañía viene desarrollando desde hace años con partners como IBM Consulting, Salesforce, AWS o NTT Data. De hecho, todas ellas estuvieron presentes en el evento exponiendo los puntos fuertes de esta relación. Así, Jose Luis Salcedo, líder de soluciones de cognitive care y contact center en IBM Consulting, habló sobre los superagentes y cómo la IA puede ser un gran aliado para el empleado. Este tema también fue abordado por José Escalante, Odigo suite manager en Odigo Iberia, quien destacó que la IA ayuda a los agentes a ser más productivos y que atiendan mejor a los clientes, consiguiéndose, además, una reducción importante de costes.
Desde Salesforce, Gonzalo Vázquez, senior manager, solution engineering, expuso en su intervención cómo se construye la CX del futuro, con una demo que hizo conjuntamente con Amine Boumediane, CMO en Odigo Iberia. En ella mostraron cómo la tecnología de ambas compañías se integra también para, por ejemplo, facilitarle datos al agente en una misma herramienta, además de otras muchas posibilidades que ayudan a alcanzar esa CX Next Generation.
Por su parte, Fernando Barcenilla, senior business development manager en AWS, explicó en su intervención las tendencias marketplaces, como la nueva forma de comprar tecnología. Y desde NTT Data, María Cobos, manager digital experience, y Borja Rullán, director del sector público, abordaron cómo puede ser la atención al ciudadano en tiempos del metaverso. Aprovecharon, asimismo, para anunciar que a la compañía le han adjudicado la Línea Madrid Atención a la Ciudadanía (teléfono 010), servicio que atiende siete millones de gestiones al año. En este proyecto, de la tecnología del canal de voz del contact center se encargará Odigo.
Esta manera de trabajar, colaborando con socios relevantes y uniendo esfuerzos en una misma dirección es una muestra más de porqué Odigo tiene el reconocimiento de la industria y de analistas del mercado como Frost & Sullivan, que en su última edición del Frost Radar™ para el mercado europeo de Contact Center as a Service (CCaaS) ha situado a Odigo en el primer puesto por crecimiento y uno de los principales proveedores europeos por innovación.
En busca de la empatía
Pero si además de los analistas son los propios clientes los que alaban las bondades de un producto o servicio, es cuando se puede decir que efectivamente se va por el buen camino, y que de verdad se puede ayudar a las empresas en esa CX Next Generation, porque la estrategia se está consiguiendo con los propios clientes. Montserrat Vega, head of after sales en Sofinco España, habló de la colaboración de ambas compañías desde que Sofinco, perteneciente a Credit Agricole Group, se asentara en el mercado español hace tres años. La colaboración de los dos equipos al unísono ha conseguido hacer frente a importantes retos, teniendo siempre claro que el objetivo es lograr esa empatía con el cliente final, algo prioritario para todos los trabajadores de Sofinco, no solo para los del contact center.
Y no podríamos acabar este resumen de lo que dio de sí la jornada sin mencionar la presencia de Sara Escudero como presentadora y animadora del Late Night Show en que ese año se convirtió Odigo CXDay. En este punto lúdico le ayudó también el humorista Álex Clavero, quien cerró el evento antes del cocktail lunch.
