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¿Qué debemos medir para saber cómo mejorar?

10 noviembre, 2016

Conocer cuáles son los indicadores que tenemos que medir en nuestro negocio, sin duda, es un elemento esencial para conocer qué palancas son las que debemos mejorar. Sin embargo, no siempre sabemos cuáles son los KPIs que tenemos que incluir en esa medición, dependiendo del tipo de negocio y de su casuística, en cada caso, serán unos u otros. Sobre este asunto aconsejan los expertos de On Soluciones en uno de los posts de su blog.

La importancia de la voz: clave para garantizar el servicio del contact center

3 noviembre, 2016

La diversidad de nuevas herramientas y funcionalidades que la tecnología ha puesto a disposición de los contact centers, hace que los responsables técnicos y gestores de servicio se vean desbordados por tantas y tantas innovaciones que van surgiendo para mejorar la experiencia de sus clientes. En este contexto, es fácil dejar en segundo plano un elemento tan fundamental como es la voz. Ante esta situación, Andrés Ferrando, miembro del área de Marketing Grandes Empresas de Orange España, enumera los principales puntos que hay que tener en cuenta respecto a este servicio, para que podamos dedicar nuestros esfuerzos a optimizar y mejorar las plataformas gracias a los últimos avances tecnológicos.

El contact center, clave en las óptimas experiencias digitales

19 octubre, 2016

Para Transcom la consolidación del ecommerce ha sido una palanca esencial en la transformación digital, generando nuevas oportunidades comerciales, que pasan por potenciar al contact center como un elemento relevante. Juan Brun, Country Manager de Transcom Iberia, analiza en detalle esta nueva realidad en el último post del blog de Transcom (Despejando la X).

El retorno de la inversión en la calidad según Transcom

29 septiembre, 2016

Qué medidores de carácter financiero hay que tener en cuenta para evaluar el ROI (Retorno de la Inversión) en la calidad de un servicio?, ¿qué alcance tiene la calidad en la cuenta de resultados? Cristina Martínez, Business Improvement Director de Transcom analiza el tema en el último post del blog de Transcom, Despejando la X.

¿Qué pueden aprender los responsables de un «contact center» sobre Pokemon Go y las expectativas del consumidor?

24 agosto, 2016

Es un hecho que Pokémon Go se ha convertido en un auténtico fenómeno global. Después de haber logrado la espectacular cifra de más de 100 millones de descargas en su primer mes de lanzamiento, con más usuarios únicos que Twitter y un mayor porcentaje de engagement que Facebook, resulta complicado encontrar un caso de éxito reciente equiparable al fenómeno de Pokemon Go. Y es que, ¿quién no ha visto a hordas de jugadores correr por el Retiro tratando de dar caza un Porygon o un Snorlax? o ¿quién de nosotros no ha estado inmerso en una búsqueda para atrapar al mítico Scyther? (es una pregunta retórica, no hace falta que contestes).

¿Te ves como cabeza de equipo o como facilitador del mismo?

28 julio, 2016

Los que sois «managers» en un centro de contacto, ¿os habéis plantado alguna vez lo que entraña el puesto que ostentáis?, ¿sabéis realmente que necesitan las personas de “vuestro equipo” o mejor, del equipo al que dirigís? El autor del último post de blog de On Soluciones hace una interesante reflexión sobre el uso del lenguaje posesivo que se hace en las organizaciones como resultado de unas estructuras demasiado verticales y poco colaborativas.

La gestión de talento en Transcom

15 junio, 2016

Cuando el cliente es el eje fundamental de la estrategia y el negocio,
los empleados marcan la diferencia y contar con los mejores profesionales es una excelente vía para trabajar por una óptima experiencia de cliente. Sobre este tema y su programa de Gestión del Talento que la compañía tiene implantado desde hace años, habla en el último post de su blog (Despejando la X), Cristina Álvarez, directora de Recursos Humanos de Transcom Iberia.

Se levanta el telón, a escena: la Experiencia de Cliente

9 junio, 2016

Para quienes no hayan oído hablar del teatro de las operaciones, les diremos que es la representación del concepto Customer Experience (CX). Esta idea la explica Santiago Muñoz-Chápuli, socio fundador de On Soluciones, en el último post del blog de la compañía,. El autor relaciona, de una forma amena e inteligente, el concepto de CX con la representación de los servicios que presta una empresa, donde cada uno de los personajes que interviene en la misma tiene su papel, que lógicamente ha de ser lo más creíble posible ante el cliente, que es el espectador.

¿Cómo establecer una relación transparente con nuestros clientes?

20 mayo, 2016

Nos encontramos en un momento en el que, por una vez, gurús del marketing y la estrategia, consumidores y empresas coincidimos en una misma visión. Estamos asistiendo al nacimiento de un nuevo paradigma en la relación B2C.

La visión única e integrada del cliente (omnicanalidad) requiere una estrategia digital

11 mayo, 2016

Cuando hablamos de multicanalidad –lo correcto sería decir ya decir ya omnicanalidad– nos referimos a la forma de gestionar la relación con nuestros clientes. Y se trata de que ellos puedan contactar con nosotros en cada momento a través del canal que les resulte más conveniente, sin que ello distorsione la visión que tenemos de ellos, que será siempre única e integrada.

Las nuevas oportunidades de mercado pasan por un buen «customer service»

7 abril, 2016

Belen Cabot, consultora senior en Page Personnel, advierte de la importancia que tiene aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer un servicio de venta online excelente.

Transcom apunta las directrices que marcan el desarrollo de la atención al cliente

31 marzo, 2016

La compañía ofrece en el último post de su blog, “Despejando la X”, su visión sobre el camino que deben seguir las empresas al diseñar sus estrategias de atención al cliente. En este caso, el encargado de realizarlo es Alberto Martínez, Clients & Sales Director de Transcom Iberia, quien en el artículo habla de varias tendencias sobre las que este año las compañías deben seguir trabajando para ofrecer un servicio realmente diferencial: nuevos canales de comunicación, conectividad móvil, servicio al consumidor como elemento diferenciador, Internet de las cosas (IoT), business intelligence y autoservicio.

La visión de Transcom sobre el futuro del sector bancario

17 marzo, 2016

La banca vive inmersa en un profundo momento de transformación en el que se busca un modelo que la haga viable. Para conseguirlo es necesario adaptar procesos y aplicaciones a las necesidades del presente para pervivir en el futuro, y siempre con la vista puesta en un elemento importante en este nuevo escenario: el cliente. Este tema es abordado en profundidad por Antonio Aparicio, PMO Manager Transcom Iberia, en el último post publicado en el blog de la compañía “Despejando la X”.

Cloud Computing: por una mejor experiencia de cliente

21 enero, 2016

Nadie cuestiona a estas alturas que la «Nube» ha supuesto una verdadera revolución tecnológica para todas las empresas y es evidente que está transformado el modo que hasta ahora tenían las organizaciones de hacer negocios.

La visión de Transcom sobre el «speech analytics»

21 diciembre, 2015

Esta herramienta tecnológica aporta una gran ayuda a las empresas para conocer y medir la satisfacción de sus clientes, pero sus posibilidades son mucho más amplias. Con la idea de arrojar algo más de luz sobre lo que significa e implica el “speech analytics”, Carlos Alburquerque, IT BID & Implementation Project Manager de Transcom, ha escrito el último artículo publicado en el blog de la compañía (Despejando la X).

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