Para dar respuesta a esta pregunta, David Fernández, customer success director en Inbenta, hace una exposición de la historia de los chatbots, de las posibilidades que ofrecen en el presente y el desarrollo futuro hacia el que caminan.
Los chatbots y asistentes virtuales llevan haciéndose hueco en el sector de la atención al cliente unos cuantos años. Los primeros en aparecer en el mercado eran básicos, algunos basados en botones con opciones muy limitadas y, sin duda, estaban muy lejos de comprender el lenguaje humano de forma natural. Por ese motivo, su acogida no fue muy buena y pocas empresas se lanzaron a implementar chatbots como método desoporte al cliente en un inicio.
En los últimos años, las distintas tecnologías han permitido crear chatbots mucho más inteligentes y capaces de comprender el significado y la intención de las consultas.
Para llegar ahí, algunas empresas han utilizado métodos de aprendizaje automático o machine learning, basándose en grandes cantidades de datos históricos y comportamientos pasados para dar respuesta a las consultas. Otros, han optado por tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y enfoques más lingüísticos y focalizados en la comprensión real, capaces de analizar las consultas en lenguaje humano y ofrecer la respuesta más pertinente y personalizada. En España empresas como Inbenta lideran este ámbito.
Hoy, lo que empezó como una novedad, se ha convertido ya en un estándar. Sin embargo, la IA conversacional sigue evolucionando y se enfrenta a un nuevo reto: comprender no solo textos escritos, sino también discursos orales.
La llegada de la voz como tendencia
La mensajería instantánea sigue siendo uno de los canales de comunicación más populares. Sin embargo, la voz ha sabido ganar terreno. Ahora, muchas conversaciones se han convertido en repositorios de mensajes de voz, listos para ser escuchados cuando el receptor lo desea. ¿El motivo? Probablemente la rapidez. Y es que en un mundo con un ritmo cada vez más frenético, utilizar un método hasta 3 veces más rápido que la escritura tiene sus ventajas.
Como Whatsapp, otras muchas aplicaciones han ido añadiendo mensajería vocal. Facebook Messenger, Slack, Teams, Telegram… Todas se han ido sumando, así que es lógico pensar que un canal tan a la vanguardia como un chatbot no puede escapar a la tendencia.
Callbots: el futuro de la atención telefónica
La popularidad de la búsqueda por voz, impulsada, entre otros, por el éxito de Alexa (Google) o Siri (Apple), ha llegado al mundo de los chatbots, y también de las llamadas telefónicas.
No podemos olvidar que un callbot es una evolución de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Los IVR tradicionales han funcionado durante años como simples contestadores telefónicos que ofrecían opciones. Sin desmerecer el servicio realizado, la tecnología IVR tradicional ha quedado obsoleta por muchos motivos:
(Para conocer estos motivos y saber más sobre el futuro de los chatbots, lo mejor es leer el artículo completo aquí, en el número 93 de Relación Cliente Mag).
