Conquistar al cliente digital: estrategia prioritaria para 2017

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Las organizaciones van a volcar su estrategia del año 2017 en el cliente digital, según se desprende de una encuesta realizada a los directivos que participaron en  la tercera edición del Customer Experience Meeting. El evento, organizado por Ibercaja e IO Corporación, tuvo lugar el pasado mes de diciembre en Zaragoza. A juicio de los entrevistados, las principales prioridades en el ámbito de la Experiencia de Cliente de su organización son: La experiencia de cliente digital, la captación de nuevos clientes, la investigación de las necesidades del usuario (Design Thinking) y la fidelización de los clientes.

 

La encuesta realiza una completa radiografía sobre la situación actual en que se encuentra la Experiencia de Cliente (CX) y avanza cuáles pueden ser las tendencias en esta materia en 2017. Los más de 100 encuestados son reconocidos expertos en Experiencia de Cliente de diferentes sectores y forman parte de organizaciones de diferente tamaño y naturaleza.

 

La convergencia del mundo físico y digital constituye la tendencia más relevante para las organizaciones en 2017. En segundo lugar se sitúa la Experiencia de Empleado. Por detrás, Big Data, inteligencia artificial y Neurociencia/Neuromarketing.

 

“Nos encontramos en un momento en el que la combinación de tecnologías como la inteligencia artificial, el internet de las cosas, la realidad virtual, la realidad aumentada o la computación en la nube van a permitir crear nuevos servicios y experiencias de mucho valor para los consumidores, y también para las empresas, combinando la realidad tangible del mundo físico y el potencial del mundo digital. Esto ya es hoy una realidad con aplicaciones en el ámbito del hogar conectado, el coche inteligente, la salud conectada, la logística, etc. Estamos ante la cuarta oleada de internet. Se abre un mundo enorme de oportunidades en el que el cliente y su experiencia deben estar en el centro para lograr que las soluciones que se ofrezcan sean realmente relevantes para el usuario y rentables para sus creadores”, comenta Nacho Torre, jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja.

 

Obstáculos de una estrategia CX

 

La falta de presupuesto es el principal obstáculo para hacer realidad la estrategia CX, a juicio de la mayoría de los consultados, seguido de los problemas competenciales entre los diferentes departamentos de la organización. A este respecto, Torre comenta que las dificultades presupuestarias “son una realidad con la que casi todos debemos saber convivir y agudizar el ingenio. La complejidad organizativa y el problema que suponen los silos es algo más preocupante y, desafortunadamente, común en muchas organizaciones. La experiencia de cliente es una disciplina eminentemente transversal. Hay que recordar que el cliente no es propiedad de nadie, sino responsabilidad de todos”. Los encuestados consideran que también suponen un obstáculo en su estrategia de CX la necesidad de contar con el apoyo de los empleados de base de la empresa y las dificultades de demostrar un ROI de la Experiencia de Cliente, así como lograr el apoyo de la alta dirección.

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